Spočítejte si...

Zavřít

Internetové bankovnictví: Co je nejdůležitější?

Zeptali jsme se odborníků v bankách, co považují za nejdůležitější v internetovém bankovnictví a jak toho dosahuje jimi spravovaná aplikace. V některých bodech se odpovědi shodují, v jiných se ale značně liší. Která banka má stejné požadavky na internetové bankovnictví jako vy?

Luboš Louda - Česká spořitelna

Luboš Louda, vedoucí oddělení přímého bankovnictví České spořitelny

V rámci internetového bankovnictví (dále jen IB) je podle mého názoru důležitý především uživatelský komfort – přehlednost, jednoduché intuitivní ovládání a kvalitní podpora. Česká spořitelna při tvorbě designu aplikace Servis24 Internetbanking úzce spolupracovala s klienty formou diskusních skupin, tzv. focus groups. Tento postup se nám osvědčil patrně nejvíce a myslím, že jednoduchá a přehledná navigace patří mezi nejsilnější stránky internetbankingu ČS. V této souvislosti musím zmínit také telefonickou podporu, která je zajištěna specializovanými operátory denně od 8 do 24 hodin z Klientského centra.

Další velmi důležitou součástí IB je bezpečnost, resp. nabídka volitelné úrovně zabezpečení. Různí klienti mají různé potřeby, a to je dobré respektovat i v rámci IB a nabídnout klientům výběr z více bezpečnostních metod. Vyšší úroveň zabezpečení je zpravidla spojena s vyšší náročností obsluhy. Tím se dostáváme zpět k uživatelskému komfortu a k tomu, že pro většinu klientů IB je dostačující základní standardní metoda při respektování omezujících finančních limitů. Na druhou stranu řada klientů, zejména ze segmentu podnikatelských subjektů, vyžaduje nadstandardní úroveň zabezpečení IB.

Za významný aspekt IB považuji také vzájemnou integraci jednotlivých kanálů přímého bankovnictví mezi sebou. Konkrétně mám na mysli „zabalení“ více kanálů klientovi pod jeden kontrakt s jedním poplatkem a případně s jednou sadou přihlašovacích údajů s tím, že klient si následně vyzkouší a zvolí vhodný způsob komunikace s bankou sám, či využívá několik kanálů současně podle konkrétní situace a vybavenosti.

Milan Břeň - ČSOB

Milan Břeň, výkonný manažer telefonního a internetového bankovnictví ČSOB

Naše banka vnímá internetové bankovnictví jako nástroj nebo prodlouženou ruku klienta do banky, který musí být v ideálním případě optimálním mixem uživatelského komfortu, bezpečnosti, spolehlivosti a dostupnosti. To je významně ovlivněno i faktem, že uživatel takové služby standardně pracuje sám (ač v pohodlí domova nebo kanceláře), bez kontaktu s živým člověkem na straně banky, pomineme-li možnost ad hoc konzultací s helpdeskem apod., a je tedy odkázán hlavně na kvalitu aplikace.

Proto se snažíme – a nezávislé průzkumy ukazují, že úspěšně – neustále aplikace internetového bankovnictví zlepšovat a přizpůsobovat požadavkům zákazníků. Důraz klademe na přehlednost aplikace (umístění menu, tlačítek a ostatních ovládacích prvků), její srozumitelnost a intuitivnost, možnosti volby úrovně zabezpečení a v neposlední řadě rozšiřování portfolia nabízených služeb.

Pavel Folprecht - GE CB

Pavel Folprecht, manažer přímého bankovnictví GE Money Bank

Pro GE Money Bank jsou v Internet Bance nejdůležitější tyto atributy:

Dostupnost, spolehlivost a rychlost

Díky metodologii a nástrojům six sigma GE Money Bank neustále monitoruje všechny systémy a procesy, efektivně řídí nutné odstávky a migrace nových funkčností a vyřizuje požadavky klientů Internet Banky téměř v reálném čase. Navíc díky dokonalému reportingu klient v každém okamžiku přesně ví, co se s jeho transakcí či požadavkem děje.

Inovativnost

GE Money Bank zavádí služby, které jsou na trhu nové a inovativní. Jde z poslední doby například o možnost dobíjení kreditu do mobilních telefonů v sítích všech operátorů (GE Money Bank je první, která to nabízí), platby faktur Oskar, unikátní služba Infolimit (okamžitá informace, kolik si klient ihned může půjčit prostřednictvím kontokorentu Flexikredit, Expres půjčky, O.K. karty nebo kreditní karty MoneyCard), žádost o půjčku Expres včetně scoringu.

Ptejte se Pavla FolprechtaPoradně Internetové bankovnictví.
Jan Smítek - Živnostenská banka

Jan Smítek, produktový manažer Živnostenské ban­ky

Aplikace internetového bankovnictví by dle mého názoru měla splňovat tři základní požadavky, jejichž priorita může být pro různé uživatele odlišná. První vlastností je zabezpečení služby – kromě standardně používané šifrované komunikace a ověření totožnosti je také důležité, aby byla zajištěna tzv. transakční bezpečnost (potvrzení odesílaných transakcí, např. jednorázovým heslem nebo elektronickým podpisem).

Druhou oblastí je rozsah funkčnosti dané internetové aplikace, která by měla pokrýt běžné potřeby uživatele prováděné s vyšší četností. Služby, které jsou komplexnější a nejsou využívány příliš často (např. investice, hypotéční úvěr), je výhodnější řešit osobně s odborníky z banky než přes formulář v internetové aplikaci. Bankéř může připravit několik variant řešení a klient si pak může vybrat tu, která mu je nejbližší.

Třetí charakteristikou služby, která souvisí i s výše uvedenými vlastnostmi, by měla být cena. Je třeba vzít v úvahu nejenom poplatky za zřízení a používání služby, ale také jaká úroveň bezpečnosti je „v základní výbavě“, jaké jsou další poplatky spojené s užíváním služby (např. s případným odblokováním služby, obnovou platnosti certifikátů apod.), ale také poplatky spojené s realizací odesílaných transakcí, které nebývají běžnou součástí poplatků za užívání služby.

Redakce

Přestože se odpovědi dotázaných osob, odpovědných za chod a vývoj internetového bankovnictví v bankách, do značné míry shodují, lze najít i poměrně velké rozdíly. Například cenu klade na jedno z předních míst pouze představitel Živnostenské banky. Často diskutované otázce dostupnosti internetového bankovnictví z alternativních prohlížečů se naopak věnoval jen pan Louda z České spořitelny (viz Kompletní odpověď pana Loudy).

Často zmiňovanou prioritou je uživatelský komfort či pohodlnost ovládání aplikace, kdežto šíře bankovních služeb, dostupných z internetového bankovnictví, je považována již za samozřejmost.

Anketa

Co považujete za nejdůležitější v internetovém bankovnictví vy?

9 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 25. 7. 2005 18:56