Spočítejte si...

Zavřít

Hra na schovávanou pokračuje

Účtování poplatků a dodatečných příplatků k cenám zájezdů je trnem v oku mnoha spotřebitelů. Na jedné straně je cena zájezdu součtem různých, často zprostředkovaných služeb, takže lidsky to lze pochopit. Jenže při placení další neočekávané příplatky stejně zkřiví úsměv mnohým z nás.

Cestovní kanceláře si k ceně zájezdů stále přiúčtovávají dodatečné poplatky. Tuto praxi považují právníci GARDE-EPS i Sdružení obrany spotřebitelů za rozpornou s předpisy na ochranu spotřebitele, právní úpravou ochrany soutěže i evropskou legislativou, prohlašuje tisková mluvčí SOS Ivana Picková.

České cestovní kanceláře jsou tímto přístupem v Evropě ojedinělé, protože zahraniční cestovní kanceláře reflektovaly evropskou legislativu (zejména směrnici 90/314/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy) a již od začátku 90. let uvádějí cenu svých zájezdů v kompletní podobě.

Jsou to velmi klamavé praktiky, které porušují zákon, říká ředitelka České obchodní inspekce (ČOI) Jana Příhodová. Problém se týká například cestovních kanceláří Blue Style, Kovotour Plus nebo World travel. Reklamu odsuzují i dvě asociace, které zastřešují české cestovky a agentury : Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) a Asociace cestovních kanceláří ČR (ACK ČR). Klient musí být vždy pravdivě a nezavádějícím způsobem informován o všech cenách, které souvisejí s koupí zájezdu tak, aby se mohl správně a korektně rozhodnout o koupi, uvádí mluvčí AČCKA Tomio Okamura.

Co by měly cestovní kanceláře a agentury splňovat

Cestovní agentury, které sdružuje ACK ČR (120 cestovních kanceláří, 51 cestovních agentur) jsou ponejvíce incomingové společnosti, které k nám vozí turisty ze zahraničí. V omezené míře se jedná o prodejce zájezdů, respektive internetové portály, které prodej zájezdů zprostředkovávají – ty nemají povinnost ze zákona pojištění uzavírat. Tato povinnost se však vztahuje na všechny ostatní dodavatele z oblasti cestovního ruchu a v současné době se nestalo, že by některá cestovní kancelář byla vyloučena pro porušení etických zásad závazných pro členy. Odpadla pouze jedna cestovní agentura, která ukončila činnost. Pojištění jsou všichni členové, kromě toho, že vždy počátkem roku faxují na sekretariát „certifikáty“ od pojišťoven, které sjednání pojistného dokládají. Sekretariát Asociace průběžně kontroluje, zda pojistky všech členů jsou stále platné, « tvrdí Jan Papež, tiskový mluvčí ACK ČR.

Co se týče pojištění, zdá se, že je vše v pořádku. Otázkou je, zda výše pojistného stačí na pokrytí závazků vůči klientům při krachu cestovní kanceláře. Zde už tak jasno není, jak vyplývá z odpovědi Jana Papeže: Pokud se týká případného podpojištění, ze zákona je povinnost cestovní kanceláře se pojistit proti úpadku a tím uzavřít smluvní vztah s pojišťovnou. Do tohoto smluvního vztahu, kde je sjednána klauzule o mlčenlivosti, nemá možnost vstupovat žádná třetí osoba, tedy ani Asociace.

Záleží proto na jednotlivých pojišťovnách, zda využijí možnost sledovat průběžně hospodářské výsledky cestovní kanceláře a pojistnou částku případně upravit. Klient, který si kupuje zájezd, se samozřejmě nic nedozví.

Další hráč na poli cestovního ruchu AČCKA sdružuje dohromady 271 cestovních kanceláří, cestovních agentur a přidružených členů. I zde platí zásada, že cestovní kancelář musí mít ze zákona vždy zaplacené pojištění proti úpadku, jinak by jí byla živnostenským úřadem odebrána koncese. Vloni v prosinci jsme ukončili členství například CK Prácheň a tato CK následně letos v květnu zkrachovala, pro nedůvěryhodnost jsme mimo jiné nepřijali za člena CK Azur Reisen, dodává Okamura.

Stížností na adresu cestovek však ani v letošní sezóně neubývá, což přimělo Sdružení obrany spotřebitelů, aby si posvítilo na obchodní praktiky deseti vybraných kanceláří: Alex, Alexandria, Blue Style, Čedok, Exim tours, Firo Tour, Fischer, Neckermann, Sunny Days a VTT.

Soustředili se na následující kritéria:

  • cestovní pojištění – polovina kanceláří měla zahrnuto povinné pojištění v ceně zájezdu a odmítala klientům, kteří měli uzavřeno například životní pojištění nebo pojištění plynoucí z platebních karet, tuto částku odečíst. Nutila je v podstatě k duplicitní platbě.
  • možnost změny účastníka zájezdu – občanský zákoník dává klientovi možnost kdykoliv před zahájením zájezdu písemně oznámit, že se místo něj zájezdu zúčastní jiná osoba. Toto právo zákazníka uznaly pouze tři cestovní kanceláře, zbylých sedm si stanovovalo lhůty, do kdy je třeba změnu nahlásit (3 až 30 dní). Navíc si stanovily paušální poplatky související se změnou jména, aniž by prokázaly skutečné náklady, které s touto transakcí souvisejí.
  • odmítání odpovědnosti za poskytování špatných služeb – v jednom případě obchodní podmínky CK vylučují jako důvod k reklamaci změnu hotelu i destinace, pokud je zajištěn stejný či vyšší standard. I toto ustanovení je v rozporu s občanským zákoníkem, protože omezuje odpovědnost CK za poskytování služeb sjednaných v cestovní smlouvě.
  • zkracování zájezdů bez kompenzace – cestovní kanceláře si zakotvují do svých obchodních podmínek, že nenesou odpovědnost za mnohahodinové posunutí letu, a že zákazníkovi nevzniká nárok na slevu. CK však ze zákona odpovídá za porušení závazku z cestovní smlouvy i v případě, že by měly být plněny jinými subdodavateli.
  • informování o cenách – uvádění úplných cen zájezdů včetně povinných poplatků a příplatků (letištní taxy, palivové příplatky, bezpečnostní taxy atd.) jsou klíčové pro rozhodování zákazníka už jen z důvodu srovnání nabídky jednotlivých cestovních kanceláří. Cestovní kanceláře mají letos pravděpodobně předposlední sezónu, kdy nemusí uvádět plné ceny. Ministerstvo financí dokončuje novelu zákona o cenách, která má této praxi zamezit.

Nekvalitní služby jsou vždy subjektivním dojmem zákazníka. Cestovní ruch je v podstatě prodej iluzí, a tak představa trvale slunečné oblohy nemusí být naplněna, protože „větru, dešti neporučíme“, a tím se zavdá nespokojenost klienta, který pak může negativně posuzovat i drobnosti, kterých by si jinak ani nevšiml, vyjadřuje se k třetímu bodu Jan Papež. Pokud se podle jeho slov na Asociaci obrací někteří lidé s radou o pomoc při řešení reklamace nebo sdělení postupu, jak reklamovat, více stížností je na cestovní kanceláře, které nejsou členy Asociace. Pokud by došlo k většímu počtu stížností na jednu cestovní kancelář, našeho člena, pak by s ním byla tato situace neprodleně řešena, ale taková situace za mnoho let nazpátek nenastala, tvrdí.

Ústavní soud nám dal za pravdu, říká Ivana Picková o soudním sporu, který se týkal onoho zmiňovaného odsouvání odpovědnosti za špatně poskytované služby. Klienti CK Ideal Tour požadovali po cestovce náhradu škody za porušení cestovní smlouvy ve výši 54 tisíc korun. Cestovní kancelář klienty ve Španělsku ubytovala v náhradním hotelu, protože oba smluvní hotely měly technické problémy. Zástupci cestovní kanceláře se bránili tím, že jí takový postup umožňovaly všeobecné obchodní podmínky u smlouvy, kterou klienti podepsali. Podmínky měly umožnit, aby cestovní kancelář poskytla ubytování v náhradním hotelu stejné nebo vyšší kategorie, který je srovnatelný co do kvality poskytovaných služeb. Obvodní soud pro Prahu 9 rozhodl, že zákazníci nemají na náhradu škody nárok. Podle soudců všeobecné obchodní podmínky cestovní kanceláři v případě technických havárií umožňovaly hosty ubytovat v jiném než smluvním hotelu.

Městský soud v Praze ale rozhodl jinak a klientům cestovky přiznal jako náhradu škody přes deset tisíc korun. Vyšel z toho, že situaci řeší směrnice Rady EU, kterou Česko zapracovalo do svého právního řádu. Cestovní kancelář nesplnila svůj závazek ubytovat klienty v jednom ze smluvních hotelů, a tím porušila podmínky smlouvy, uvedli soudci pražského městského soudu. Technické problémy provozovatelů hotelů totiž nepatří mezi žádný z důvodů, které by cestovní kancelář zprostily odpovědnosti za škodu způsobenou porušením právní povinnosti – podmínek uzavřené cestovní smlouvy.

Verdikt pražského městského soudu potvrdil v minulých dnech senát Ústavního soudu.

Zásady klienta cestovní kanceláře

  • před podpisem smlouvy si nechte předložit doklad o pojištění CK, popřípadě si tuto informaci ověřte na webových stránkách uvedené pojišťovny,
  • neplaťte povinné pojištění, jste-li pojištěni jiným způsobem,
  • procentní slevy si srovnejte s původní katalogovou cenu, zda nejde jen o reklamní trik,
  • většina CK žádá jako zálohu 30 % z ceny zájezdu, 50 % je podezřelé,
  • zájezd vybírejte podle počtu nocí, nikoli dní (8 dní se může rovnat šesti nocím),
  • stížnosti na ubytování nahlaste ihned delegátovi a žádejte nápravu (například výměnu pokoje),
  • za nedodržení obsahu cestovní smlouvy (zrušený výlet apod.) žádejte kompenzaci,
  • stížnosti (nejlépe potvrzené alespoň jedním z účastníků) zašlete doporučeně nejpozději do 90 dnů vedení CK.
26 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 2. 9. 2008 11:43