Spočítejte si...

Zavřít

Hořká příchuť italsko-rakouské svatby UniCredit Bank

Sloučení původní HVB Bank a Živnostenské banky v novou UniCredit Bank se dotklo všech klientů obou bank. Dříve retailově orientovanou Živnostenskou banku a banku pro majetnou klientelu HVB Bank pozřel italský obr, který měří všem stejným metrem. Jenže to není vždy výhodou.

Každé spojení bank přináší problémy. Je nutné propojit nejen jednotlivé IT systémy, ale především spojit klientskou základu v jeden celek. A právě integrace klientů převzaté banky v banku novou není žádná legrace. Své o tom ví Československá obchodní banka, která po převzetí tehdejší IPB Banky měla ještě řadu let potíže s integrací klientské základny do portfolia ČSOB. To se projevilo nejen očekávaným úbytkem klientů, kteří byli zvyklí na špičkové služby ČSOB, ale i na horší kvalitě služeb, jak ji tehdejší původní klienti ČSOB pociťovali. V současné době již ČSOB opět získává svoji pozici banky pro náročnější klienty, ale byly to velmi náročné roky vzájemné integrace.

Starosti má i Raiffeisenbank, která prochází integrací s eBankou. Silná firemní pozice Raiffeisenbank se spojuje s retailově orientovanou eBankou, která má náročné klienty, pokud jde o parametry internetového bankovnictví. Spojit tyto dva klientské světy není snadné a tato svatba ještě bude chvíli působit vrásky na čele vedoucím představitelům české Raiffeisenbank. Přesto je vidět, že proces spojování Raiffeisenbank zvládá velmi dobře, a to dokládá nejen cílená marketingová kampaň s nabídkami pro klientské segmenty obou bank, ale i vzájemná integrace bankovních služeb, kdy se slovy generálního ředitele Lubomíra Žalmana „bere to nejlepší z obou bank”.

Náročná jednoduchost?

Situace v UniCredit Bank je odlišná. Zatímco u předchozích dvou příkladů se banky pozvolným procesem sjednotily s druhou (tzv. velký třesk převzetím IPB ČSOB byl hlavně právní formou a sloučení probíhalo následující měsíce a roky), v případě UniCredit Bank v pátek ještě existovaly dvě samostatné banky a v pondělí jejich život utnula banka nová. Ještě týden před sloučením HVB Bank a Živnostenské banky bylo možné vidět reklamy v tištěných médiích na produkty jedné nebo druhé banky, které do posledního dne vystupovaly odděleně. Úsměvně působily i tzv. podnikatelské dny, které ještě v létě pořádala Živnostenská banka po celé republice pro své klienty a partnery a na jejichž prezentacích vystupovala se svojí nabídkou služeb. Na těchto setkáních dalšími nabídkami sekundovala HVB Bank, takže neznalý zájemce musel mít dojem, že si tyto banky navzájem konkurují, přestože již obě byly součástí skupiny UniCredit Group. A bylo věcí veřejnou, že se obě banky letos spojí.

Spojit klienty Živnostenské banky, preferující jednoduchost a cenu, a klienty HVB Bank, preferující osobní přístup a individuální služby, je velmi těžké. Před novou bankou stojí úkol, jak se postavit k původním klientům HVB Bank, kteří vyžadují více než jen uniformované služby. Právě v původní HVB Bank byl pojem „osobní poradce” realitou a ne jen klišé pro označení zaměstnance na přepážce. Osobní poradce klienta zná, umí mu vyřídit lepší úvěrové podmínky, probere s ním investiční portfolio, u kávy v restauraci předá novou platební kartu. A pokud klient provedl nestandardní operaci nebo chybu, nejprve mu zavolá, protože sankční poplatky jsou uplatňovány až v nejzazších případech - důležitá je důvěra. Mnoho záležitostí bylo možné vyřešit jedním e-mailem bez nutnosti někam chodit. Nejen pro tento servis, ale i pro diskrétní přístup zůstávali u HVB Bank především majetní klienti, kteří se příliš neohlíželi na cenu služeb. Živnostenskou banku zas preferovali ti, kteří chtěli mít transparentní podmínky a dobrou cenu.

Banka pro úspěšné

Být bankou pro úspěšné klienty je nové heslo UniCredit Bank. Banka se netají vyššími cenami, podle svých představitelů klade důraz na špičkovou kvalitu služeb, která bude dostupná pro všechny její klienty. Hlavní klientskou základnou z řad retailových klientů má být městská bonitní klientela a malé podniky. Tomu odpovídá i nová nabídka produktů zaměřená na aktivní klienty.

Je pravda, že nový IT systém UniCredit Bank patří mezi nejmodernější. Je dokonce natolik supermoderní, že dokáže odhalit neplatný občanský průkaz stávajících klientů, takže než si vyřídí nový, nelze jim vydat ani hotovost (technika má i své nevýhody). Je pravda, že nová nabídka produktů a služeb umožňuje lepší orientaci a výběr pro méně a více aktivní klienty. Je pravda, že současné internetové bankovnictví UniCredit Bank patří rovněž mezi velmi kvalitní a používá jeden z nejbezpečnějších způsobů autentizace pomocí elektronického klíče.

Ovšem je také pravda, že mnoho současných klientů UniCredit Bank očekává více než jen kvalitní služby. Tolik deklarovaný individuální přístup začíná být pomalu nedostatkovým zbožím a na trh se dere standardizace a globalizace služeb. To, co úspěšně desetiletí funguje v Itálii, nemusí být v Česku pro náročnou klientelu bank vítanou změnou. Přece jen jsme součástí střední Evropy a bankovnictví má u nás kořeny, které vedou především do německy mluvících zemí. Výmluvná je skutečnost, že v Rakousku a Německu se velký Unitřesk nekonal a banky nadále působí pod svými německými názvy. V Polsku sloučení dvou bank s italským vlastníkem narazilo na kontrolní orgány, takže si nakonec UniCredit odnesl firemní klientelu (Bank Pekao) a tu retailovou s radostí převzala GE Money Bank (Bank BPH).

Možná je to tím, že německá a rakouská klientela má jiné nároky na banku a změnu jména by nesla nelibě. A možná Poláci, podobně jako Češi, naopak spíše byli vždy těmi, kteří se museli přizpůsobit silnějšímu. Česká UniCredit Bank by proto měla hledat cesty, jak si udrží stávající klienty. Historie staré dobré Živnostenské banky a precizní HVB Bank skončila. Pokud dokáže UniCredit Bank nadále nabídnout individuální přístup a kvalitní služby, má velkou šanci být evropskou jedničkou i v Česku. V opačném případě si na její klienty začne brousit zuby konkurence, která nabídne kvalitativně stejné služby, ale často za výrazně nižší cenu. A osobního bankéře přibalí „zdarma”.

Anketa

Stane se podle vás UniCredit Bank významným hráčem na tuzemském bankovním trhu?

11 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 24. 12. 2007 13:34