Havarijní pojištění: Pro poruchu zavřeno

Výpadek nového, rychlejšího systému trval déle než týden. Po tu dobu bylo zastaveno vyplácení náhrad z havarijního pojištění. Čekatelé na náhradu škody ale nebyli informováni, pokud se sami nedotázali. Ani pak se nedozvěděli o moc víc. Kde byla chyba?

Čtenářská zkušenost

Jako pracovníka z oboru IT mě velice znepokojuje současný stav IT České pojišťovny, kde mám (bohužel) havarijní pojištění.

Před 3 týdny se mi u Brna stala dopravní nehoda, auto bylo odvezeno do servisu. Hned druhý den vůz prohlédl likvidátor České pojišťovny a konstatoval totální škodu. Od té doby se z ČP nikdo neozval. Zavolal jsem tedy do České pojišťovny minulý týden sám. Když mi pracovník ČP sdělil, že jejich informační systém nefunguje a můžu to zkusit v pondělí, abych se dnes dozvěděl, že systém stále nefunguje a můžu to zkusit ve středu, nevěřil jsem svým uším.

A nevěřím jim dosud, když pomyslím, že u tak velké instituce, jakou Česká pojišťovna bezpochyby je, neexistuje vypracovaný harmonogram pro řešení takových stavů ani žádný záložní systém, protože výpadek trvá již týden a operátoři stále neznají ani přibližný termín zprovoznění.

Vím, že občas se chybička vloudí, v tomto případě si však myslím, že se jedná o pořádnou díru. K napsání příspěvku mě pak přiměla včerejší reklama České pojišťovny, kde se tvrdí, že tam to teď frčí, co maj ten nový systém, a proto bych rád navrhnul ČP Zlámanou grešli.

Pavel Klásek

(text prošel redakční úpravou)

Fórum

Vyjádření České pojišťovny

V minulém týdnu došlo k mimořádnému technickému výpadku některých provozních systémů. Vzhledem k tomuto výpadku byly do včerejšího dne nedostupné některé funkčnosti v rámci Klientského servisu České pojišťovny a operátoři měli v některých případech přístup pouze k omezeným informacím. Česká pojišťovna samozřejmě má standardně zpracovány havarijní plány, podle kterých postupuje. Veškeré systémy i data pravidelně zálohujeme, takže jakékoli nároky našich klientů nebyly a nejsou nijak ohroženy. Zpracovávání pojistných smluv i registrace škod probíhala i v období výpadku. Po opravě jsou od pondělí 7. března základní funkčnosti opět v provozu a Klientský servis ČP standardně vyřizuje požadavky i dotazy klientů.

Pokud jde o konkrétní případ Vašeho čtenáře, jeho řešení bylo s klientem dohodnuto okamžitě po zprovoznění systému. Všem klientům, kterých se výpadek provozních systémů v průběhu minulého týdne jakkoli dotknul, se omlouváme.

Rádi bychom uvedli na pravou míru i zpochybňovanou rychlost klientského servisu ČP ve srovnání s původním systémem. Ze statistických dat i z průzkumů spokojenosti našich klientů jednoznačně vyplývá výrazný posun. Zavedením nového systému došlo například u havarijního pojištění ke zrychlení výplat pojistného plnění v průměru o 13 dní. Do pěti dní od dodání posledního dokladu ze strany klienta je zlikvidováno více než 90 % všech majetkových škod. V případě životního pojištění je to dokonce 96 %.

Richard Kapsa
ředitel odboru komunikace České pojišťovny

Redakce

Podle slov České pojišťovny je nový systém o poznání rychlejší než předchozí. Je politováníhodné, že došlo k jeho výpadku na dobu přesahující jeden týden, nicméně výpadky ve výpočetní technice se stávají. České pojišťovně by v tomto případě bylo možné vytknout jen nedostatečnou komunikaci vůči klientům. Vzhledem k tomu, že samotné vyřízení pojistné události nebylo ohroženo, Zlámanou grešli neudělujeme.

Máte také nějakou špatnou zkušenost? Nebo chcete naopak někoho pochválit? Příspěvky můžete zasílat i vy! Těšíme se na ně na adrese redakce@mesec.cz. Autor každého zveřejněného zážitku od nás navíc obdrží tričko s logem Měšce.

Anketa

Jak rychle jste obdrželi náhradu z havarijního pojištění po předložení všech dokumentů?

	Do 5 dnů.
	Do 14 dnů.
	Do 1 měsíce.
	Do 3 měsíců.
	Později.
	Nikdy.
	Nepotřeboval/a jsem výplatu z havarijního pojištění.
	Nemám havarijní pojištění.

Zobraz výsledek

Tento text je již více než dva měsíce starý. Chcete-li na něj reagovat v diskusi, pravděpodobně vám již nikdo neodpoví. Pro řešení aktuálních problémů doporučujeme využít naše diskusní fórum.