Spočítejte si...

Zavřít

George Denisenko, Citibank Europe: Naše kreditky klientům v šuplíku neleží

Technologické novinky mají Citibank Europe posunout dál od konkurence, ale kromě nich chce klienty k sobě přitáhnout novými službami a servisem, jaký v Česku prozatím chybí.

George Denisenko

Ředitel spotřebitelských úvěrových produktů v Citibank Europe.

U společnosti Citibank působí již 13 let, předchozí zkušenosti získal v New Yorku a Moskvě. Zkušenosti má ze segmentu kreditních karet, osobních půjček a pojištění. Je držitelem titulu MBA na Univerzitě Georgetown v USA.

Začněme krátce u historie. Proč došlo k reorganizaci Citigroup? V celé řadě zemí skončila s poskytováním služeb retailovým klientům.

Když vypukla krize, náš nejvyšší management přijal rozhodnutí rozdělit celou Citi skupinu do dvou celků s cílem maximalizovat hodnotu ve všech oblastech našeho podnikání. První se jmenuje Citi Holdings, druhá Citicorp. Do Citi Holdings se přesunula všechna vedlejší aktiva s cílem řídit možná rizika a ztráty a dosažení maximální hodnoty těchto aktiv postupným utlumováním jejich činnosti. Citicorp zahrnuje hlavní oblasti podnikání jako např. Citibank v České republice. S tímto rozdělením jsme schopni řídit výkonnost celé naší podnikatelské činnosti, zatímco se můžeme zároveň soustředit na zajištění hodnoty našich vedlejších aktivit.

A jaký vliv to mělo na působení Citibank v České republice?

Citi pobočka v České republice, stejně tak jako celá Citibank Europe plc, je součástí Citicorp a my máme za cíl nadále rozvíjet naši místní podnikatelskou činnost.

Takže podle vás šlo o správný krok?

Byli jsme velká finanční skupina, která podnikala takřka ve všech oblastech finančních služeb. Při takové velikosti je nutné zaměřit pozornost na ty oblasti, ve kterých můžeme být nejúspěšnější. Museli jsme proto udělat zásadní rozhodnutí, co má pro náš byznys význam a co ne, a zlepšit vzájemnou koordinaci. Tato struktura se vyplatila, protože výsledky celé skupiny Citigroup jsou již čtvrtý kvartál za sebou pozitivní.

Spustíme globální rozpoznání klienta

Citibank je vnímána jako globální banka. Dokážete svému klientovi pomoci, anebo jinak řešit jeho potřeby v jiných zemích jen na základě toho, že je vaším klientem a jedno z jaké země?

Dám vám pár příkladů. Když budete cestovat do místa, kde pobočku nemáme, tak vám plný servis budeme moci nabídnout jen obtížně. Když budete například v Singapuru a tam ztratíte nebo někdo vám ukradne peněženku, tak stačí přijít na singapurskou Citi pobočku a prokázat svoji totožnost. Bez ohledu na to, že v singapurské pobočce nemáte založený účet, tak si ze svého Citi účtu vedeného v Čechách peníze vyberete, aniž byste měl u sebe Citi platební kartu. Dále když ztratíte naši kreditní kartu, do 48 hodin vám doručíme náhradní kartu na jakékoli místo, pokud ztrátu nahlásíte na zákaznickou linku Citiphone. Samozřejmě za předpokladu, že nejste někde mimo civilizaci, tam se logicky doba doručení prodlouží, ale ne naší chybou.

Příklad vaší pobočky je pěkný, ale do Singapuru nejezdí zrovna davy českých turistů. Na českém trhu mi velmi chybí služba, která by dokázala nabídnout globální servis, či řekněme globální rozpoznání. Snažila se jej nabídnout HSBC Bank se službou Premier, ale než pořádně začala, ukončila působení na českém trhu.

Myslím, že vás potěším. Pracujeme na budování infrastruktury, která nám umožní poskytovat ucelené služby našim klientům bez ohledu na to, kde se nacházejí. Plánujeme nabídnout novinku, jejíž součástí bude i to, že když žijete v jednom státě a chystáte se pracovat, podnikat nebo žít v jiném státě, nemusíte si tam otevřít nový účet, podstatné bude, že jste klientem naší banky. Dokážeme vaši celou bankovní historii, tj. informace o vašich depozitech, úvěrech a investicích, převést do vaší nové pobočky či země, kam se chystáte např. přestěhovat. Zatímco stěhování může být stresující, tato služba vám zajistí, že můžete využívat našich bankovních služeb bez přerušení a pohodlně, aniž byste si musel otevírat nový účet.

George Denisenko, Citibank Europe
Autor: Ondřej Hošt, Internet Info

George Denisenko, Citibank Europe

Tak z takového produktu mám opravdu radost, protože stávající nabídka konkurenčních bank končí na území střední Evropy a vrcholem „globálního servisu“ je vesměs jen služba zvýhodněných výběrů z bankomatů vlastní finanční skupiny. Prozradíte, kde jste tuto novinku už spustili?

Jde o pilotní projekt, funguje už v Asii, chystáme jej v Evropě, ale předpokládáme, že jej nabídneme globálně ve všech zemích, kde máme retailové pobočky.

Naše kreditky klienti používají

Pojďme se bavit o kreditních kartách. Pamatuji si, jak před třemi lety jste na tiskových konferencích hlásali, že chcete být lídry v oblasti kreditních karet. Daří se vám to?

My nechceme být, my jsme lídry! (Smích). Ale dobře, abych byl přesný, jsme jedním z lídrů a je velmi dobré mít dobrou konkurenci, protože tím se rozvíjí celý trh kreditních karet. Když se podíváte na český trh, je zde okolo 3,5 mil. kreditních karet včetně karet vydaných nebankovními subjekty a naším cílem je mít podíl mezi 10–15 procenty.

Pokud jde o objem úvěrů, ten náš představuje v ČR tržní podíl přibližně 14–16 %. A z pohledu útraty patří Citi kreditní karty mezi ty, které mají nejvyšší průměr co do výše obratu.

Takže tím chcete naznačit, že vaše kreditky neleží klientům v šuplíku.

Přesně tak, procento využívání našich kreditek je jedno z nejvyšších na trhu.

Čím to podle vás je?

Máme největší nabídku kreditních karet z pohledu tržního segmentu. Pokrýváme telekomunikace, kde spolupracujeme s Telefónikou O2 Czech Republic, máme exkluzivní kreditní kartu s Českými aeroliniemi, spolupracujeme se společností Shell Czech Republic a máme nákupní kreditní kartu Citi Shopping s atraktivním bonusovým programem Citi Club, který je nastaven na spolupráci s obchodními partnery Citibank.

To vypadá jako byste byl se stávající nabídkou spokojený.

Naopak, opět budeme postupně nabízet nové produkty a služby. Jednou z prvních novinek je tzv. reward kreditní karta (pozn. redakce: jde o kreditní kartu Citi Life), což lze brát jako ‘kartu, která vás bude odměňovat‘.  Je postavena na známém principu bodového programu. Z každého nákupu touto kreditkou doma i v zahraničí dostanete body, které si budete moci vybrat prostřednictvím tzv. cashbacku -   buď jako hotovost připsanou na váš kartový účet nebo jej využít  k úhradě poplatku za vedení této kreditní karty. Karta byla na trh uvedena v polovině května a my máme v plánu nabídku výhod dále rozšiřovat.

Takže další katalogy s věrnostními programy.

To ne, nechceme nabízet jen takové ty základní benefity, že si vyberete něco z katalogu. Chceme, aby naše benefity přinášely skutečnou pozitivní hodnotu.

Kdo používá vaše kreditky, jaké máte klienty?

Profilově jde o klienta ve věku 25–50 let s dobrou úvěrovou historií, který umí pracovat se svými financemi. My nepotřebujeme a nechceme prodávat další dluh našemu klientovi, a tím mu komplikovat jeho situaci. Citi kreditní kartu si pořizuje klient, který ocení její možnosti z pohledu funkcionalit, které naše kreditka má a aktivně ji využívá. Mezi další časté klienty patří ti, co hodně cestují a používají Citi kreditky v zahraničí.

George Denisenko, Citibank Europe
Autor: Ondřej Hošt, Internet Info

George Denisenko (vpravo), Citibank Europe

Češi jsou v kreditkách opatrnější

Kreditní karty jsou kritizovány za to, že jsou lákavým zdrojem k snadno dostupným financím, který vede k nebezpečnému zadlužení. Jinými slovy, kreditka vyžaduje disciplínu, a tu každý klient nemá.

Citibank umožňuje klientovi udělat správný výběr. Na jedné straně se díváme do úvěrových registrů našich klientů a máme nastavenou hranici, za kterou už nejdeme a půjčku nedáme. Na druhé straně sledujeme, jaké je maximum jeho možného zadlužení. Vždy, když přetáhnete jednu nebo druhou podmínku, máte z pozice banky problém úvěr uhlídat. Toto přísně sledujeme, abychom měli zdravé portfolio klientů. Jsme si vědomi důležitosti finančního vzdělávání české populace a naše komunikační aktivity tomu adekvátně přizpůsobujeme.

Slyšel jsem názor, že kdyby všichni lidé spláceli kreditky v bezúročném období, tak každá banka může tento byznys zavřít, protože na něm prodělá. Je hodně lidí, co posílají minimální splátky na vaše kreditky? Opravdu je obecně nutné mít klienty, kteří „revolvují“?

Někteří klienti „revolvují“, jiní ne. Skupina klientů, která splácí vše v bezúročném období, je velmi početná.  Všeobecně v tomto byznysu vydělávají banky na úvěrech, poplatcích za produkty a poplatcích z asociací MasterCard/VISA za provedené transakce.

Myslíte si, že jste bankou první volby, pokud jde o kreditní karty?

Za tímto účelem monitorujeme spokojenost našich klientů prostřednictvím nástroje NPS (Net Promoter Score). Výsledky jsou pozitivní. Naše kreditní karty jsou vysoko nad průměrem na trhu, a to co do objemu i počtu transakcí. Když to zkombinujeme s tím, co dalšího nabízíme na kreditních kartách, tak zde nevidím takovou nabídku, jako je právě ta naše. Ale samozřejmě víme, že tu jsou silné banky s velkým zákaznickým portfoliem, které žijí z toho, že svým klientům s běžnými účty dávají i kreditku.

Bude podle vás běžné, že Čech bude mít u sebe více kreditních karet podobně jako v USA?

V Česku je méně než jedna vydaná kreditní karta na jednoho držitele. V USA, v Anglii a Španělsku je průměr okolo 2 až 5 kreditních karet na jednoho držitele a v těchto zemích opravdu lidé pečlivě rozlišují, na co kterou kartu použijí. Takže když se vrátím k vaší otázce, v Česku potrvá ještě dlouho, než Češi budou mít a používat více kreditek. Je vidět, že v České republice jsou lidé opatrnější, z pohledu svého příjmu více odkládají, šetří. Takže Češi využívají hlavně peníze, které mají vlastní a skutečně k dispozici.

Je podle vás možné, že se v Česku dostaneme do stavu, že si banky budou navzájem přetahovat stávající klienty a nabízet jim výhodné přefinancování?

Už částečně tyto příznaky existují, ale je to vzdálené tomu, co se jinde stává. Mohu to popsat obrazně. Představte si koláč, který už je ale rozdělený. Takže jej nemůžete krájet na další kousky, ale musíte ukrajovat z těch samotných kousků.

Citibank dlouho neměla na kartách čip, nyní máte už jen čipové karty. Zástupce jedné karetní společnosti však tvrdí, že čip je jen marketingový tah na klienty, aby vydavatel karty ze sebe sňal jakoukoli odpovědnost. Co si o tom myslíte?

Neustále testujeme nové zabezpečovací technologie. Čip je dobrou ochranou proti skimmingu. Magnetický proužek zkopírujete snadno, čip ne. Ten poskytuje zvýšenou bezpečnost. V tomto směru pokračujeme v hledání dalších možností, testování nových technologií určených ke zkvalitnění našich produktů.

Bezkontaktní kreditky budou v létě, NFC je v pilotu

Dvě vámi popisované novinky míří na střední třídu klientů. Jenže pro náročnější klienty máte v nabídce jen kreditní kartu Citi ČSA a dvě zlaté karty. První zlatá je jen pro klienty Telefóniky O2, druhá zase nic moc neumí. Nezapomněli jste na tento segment?

Tento rok plánujeme uvést na trh prémiovou kartu. Jak jste řekl, máme zlatou kartu, ale toto bude jiný typ karty. Budujeme pro ni celou škálu služeb, která bude určena pro náročnou klientelu. Jejím standardem bude vysoký úvěrový limit a komplexní asistenční služby.

To vypadá na platinum card.

Nebude to jen další platinum nebo prémiová karta. Bude to něco jiného, než znáte, a to i z pohledu zpracování a designu karty.  Nemůžu zatím zveřejnit detailní informace, ale rozhodně půjde o prestižní kartu s nadstandardními benefity.

Pro jaké klienty bude vaše prémiová karta určena? Cílíte na nové klienty nebo na stávající?

Tento typ kreditní karty nebude určen pro masový trh. Určitě při oslovení nevynecháme naše Citigold klienty, ale jak víte, máme velmi silnou korporátní část banky. A to je další cesta např. pro exkluzivní nabídku managementu významné společnosti. Ale není ani tak podstatné, pro jaké klienty Citi kreditní karta bude, spíše to, že na ní opět bude reward program, který bude odměňovat za platby touto kartou. Jinými slovy, naší prémiovou kartou budeme cílit na nejvyšší segment na trhu.

George Denisenko, Citibank Europe
Autor: Ondřej Hošt, Internet Info

George Denisenko, Citibank Europe

S kartami to evidentně myslíte vážně. V březnu jste vydávali tiskovou zprávu, že společně s Komerční bankou máte pilotní projekt v bezkontaktních platbách s technologií NFC. Kdy od vás uvidíme bezkontaktní karty?

Bezkontaktní kreditky budou v oběhu již od tohoto léta. Ještě v červnu budou nabídnuty stávajícím držitelům našich kreditních karet Shell MasterCard, během léta pak tuto funkci zpřístupníme na téměř všech typech našich kreditních karet. Klienti budou mít na výběr, zda chtějí klasickou kreditku nebo bezkontaktní.

Co vás vedlo k tomu najednou zavádět bezkontaktní platby právě v České republice? Tuzemské banky jsou k této technologii opatrné a moc se do ní nehrnou.

My jsme na tomto programu nepracovali až teď, soustavně jsme se na nástup bezkontaktních karet připravovali. Spolupracujeme na tom s našimi pobočkami v dalších zemích, např. s Polskem. Mimochodem Poláci mají s bezkontaktní technologií už praktické zkušenosti a fungují tam.

Shrňme si to. Váš klient už má vaši kreditku a zatouží po bezkontaktní. Co má udělat?

Zavolá na zákaznickou linku Citiphone a požádá si o bezkontaktní kreditní kartu. V takovém případě mu v létě přijde stejná kreditka, jakou má, ale bude už bezkontaktní. Ale aby platil bezkontaktně, nemusí mít 2 kreditní karty.

Jak to?

Náš klient si bude moci vybrat tři možnosti. Dostane standardní kreditní kartu nebo bezkontaktní kreditní kartu. Anebo si nechá standardní kreditní kartu a koupí si jen bezkontaktní „nálepku“.

Myslíte sticker?

Přesně tak. Jednoduše si nalepíte nálepku třeba na mobilní telefon a budete s ním bezkontaktně platit.

Ano, to znám, nabízí to třeba slovenská Volksbank. Koupím si sticker třeba za 25 eur a pak s ním platím. Taková malá předplacená bezkontaktní karta.

Ne, vy dostanete nálepku, která bude spojena s vaší kreditkou. Žádné předplácení. Budete mít dvě možnosti platebních metod k jednomu kartovému účtu. Jednu klasickou a jednu jako „nálepku“ pro drobné bezkontaktní platby.

Tak to vám blahopřeji, to budete u nás první. Co vás k tomu motivuje?

Motivuje nás to, že vidíme, že v České republice letos budou na trhu bezkontaktní platební terminály. V Polsku už jsou bezkontaktní platby spuštěné a jsou úspěšné, byl o ně velký zájem a mají tam i hodně terminálů. Vzhledem k tomu, že tu jde o rychlost a objem, tak očekáváme postupný nárůst těchto terminálů i v tuzemsku.

A můžeme podobné nasazení Citibank očekávat i u NFC?

NFC (pozn. red. Near Field Communication) je ještě zajímavější než běžné bezkontaktní platby. Mohu říct, že Citibank Europe má připravený doslova pionýrský projekt evropského formátu, který v Evropě v létě předvedeme. Bude to velká novinka. Citibank jej v České republice připravuje ve spolupráci s Telefónikou O2.

Bude to na podobný způsob jako je Oyster karta v Londýně?

Bude to fungovat tak, že na vaší SIM kartě v mobilním telefonu bude nainstalovaná plná funkce vaší Citi kreditní karty a váš telefon  bude tak vybaven NFC technologií a speciální aplikací pro bezkontaktní platby. To je ten projekt, který jste před několika otázkami zmiňoval. Pracujeme na něm společně ještě s hypermarketem Globus, Komerční bankou a se společností Visa Europe. Nyní jsme ve fázi pilotního projektu, zjišťujeme, jak bude tato služba využívána.

Myslíte si, že lidé opravdu budou platit mobily?

Mobil má dnes u sebe takřka každý. Lidé jej používají na všechno možné: poslouchají hudbu, sledují internet atd. Z pohledu finančních služeb jsou telekomunikační technologie dalším krokem, který chceme nabídnout. Paradoxem je, že lidé si dávají větší pozor na mobil než na peněženku. NFC proto připadá jako velmi zajímavá novinka.

Budou další noví co-brandoví partneři pro vaše kreditky?

Ano, jednáme s několika potenciálními partnery a doufáme, že alespoň jedno nové partnerství uzavřeme. Není žádným tajemstvím, že co-brandované karty jsou důležitou součástí naší nabídky a proto vyhledávání nových partnerů věnujeme velkou pozornost. 

George Denisenko, Citibank Europe
Autor: Ondřej Hošt, Internet Info

George Denisenko, Citibank Europe

Prodejci v nákupních centrech a internet

Pojďme si teď povídat o méně populárních věcech. Citibank je mezi veřejností hodně spojována s prostředím nákupních center a stánků, kde tamní prodejci odchytávají vaše potenciální klienty. Představme si situaci: klient je odchycen například v nákupním centru, podepíše smlouvu, přijde mu vaše kreditka. Mezitím si to rozmyslí, položí ji do šuplíku a vypustí ji z hlavy. Jenže po nějaké době mu přijde výpis – a sankce. Máte radu, co s tím dělat? Podle mě je problém i v tom, že Češi nejsou zvyklí vše řešit telefonicky přes zákaznickou linku Citiphone a pobočky k životu potřebují. Na vaší pobočce pomoc ale nedostanou.

Popíšu vám příklady, jak prodáváme např. přes stánky na obchodních nákupních centrech. Náš agent přistoupí k potencionálnímu klientovi, osloví ho, představí produkt a benefity. Následně když zájemce podepisuje žádost o kreditku, podepisuje zároveň další dokument, který přesně a detailně popisuje každou kreditku, kterou nabízíme.

Ano, to mohu potvrdit, ten dokument znám a je velmi přehledný. Ovšem zákazník to u stánku příliš nevnímá.

Je tam přesně napsáno, jaké jsou podmínky a poplatky. Poté musí klient i agent tento dokument podepsat s tím, že se s podmínkami seznámil. Až poté si agent dokument přebírá a klient dostane kopii. Takže v prvním momentě je vše jasné a instrukce srozumitelné.

Ale pak přijde klient domů a rozmyslí se.

Poplatky za vedení kreditní karty, případně za doplňkové služby (např. pojištění k Citi kreditním kartám), jsou účtovány až poté, co klient kreditní kartu aktivoval nebo použil. Pokud kreditní karta aktivována nebo použita nebyla, je sice mezi klientem a bankou uzavřena platná smlouva, ale poplatky účtovány nejsou. Ještě chci zdůraznit, že po podepsání žádosti o kreditku ti prodejci-agenti aktivně volají klientům a ověřují si, zda skutečně o ten produkt mají zájem. A teprve po potvrzení klientem se žádost odešle a zprocesuje.

To děláte opravdu u všech žádostí o kreditku?

Téměř každou žádost ověřujeme, především u žádostí podaných v nákupních centrech, kde dochází k akvizici velkého počtu klientů. Je to i v mém zájmu. Mám tyto produkty na starosti a přece nechci prodat špatný produkt nebo jej nabídnout špatné cílové skupině. A mimochodem, ještě poté, co se stanete naším klientem, do měsíce vás kontaktuje náš telefonní bankéř a ujistí se, že všemu rozumíte a vysvětlí vám všechny instrukce, jak Citi kreditní kartu používat.

Nemyslím si, že vše probíhá tak hladce. I k nám do redakce sem tam chodí stížnosti s popisem zkušeností čtenářů-vašich klientů.

Samozřejmě, připouštím, že mohou nastat výjimky v tomto procesu. Ale obecně to tak na trhu funguje. Naším cílem je mít spokojeného klienta, který využívá naše produkty.

George Denisenko, Citibank Europe
Autor: Ondřej Hošt, Internet Info

George Denisenko, Citibank Europe

Jakými distribučními kanály prodáváte kreditní karty?

Hlavní jsou stánky v nákupních centrech či  na vybraných čerpacích stanicích Shell a telefonní prodej. Speciálním kanálem je pak program tzv. Citi@Work, jehož prostřednictvím nabízíme Citi kreditní karty a ostatní bankovní produkty zaměstnancům korporátních klientů jako doplňkové služby. A troufám si tvrdit, že patříme k největším prodejcům kreditních karet přes internet.

Zmínil jste internet. Jak si vedete v prodeji kreditek na internetu?

14. března 2011 jsme spustili okamžité posouzení žádosti o Citi kreditní kartu. Takže na internetu si najdete žádost o naši kreditní kartu nebo spotřebitelský úvěr, vyplníte vše potřebné a odešlete. Vámi poskytnutá data ověříme v úvěrovém registru a do tří minut víte naprosto jistě, zda vám půjčíme nebo ne.

Takže pokud vaše aplikace zájemci o kartu sdělí, že mu ji vydáte, má kartu jistou? Pomyslně spotřebitelský ú­věr?

Bavíme se tady o předschválení. Ještě je potřeba podepsat žádost a telefonicky si ověřit, že ji opravdu posíláte vy. Ale pokud potenciální klient doloží totéž, co uváděl v online aplikaci, pak ano, má kreditku nebo úvěr jistý.

Pokud jde o internet, nedávno jsme psali, že jste spustili podporu bezpečnostního standardu 3D Secure. Opět jste první, pokud jde o vydavatele kreditní karty, protože u acquirů tato technologie je pár let podporována.

Ano, když budete nakupovat u obchodníka zapojeného do 3D Secure, dostanete na mobil výzvu k zadání kódu, který vám přijde v SMS. Během měsíce budou 3D Secure podporovat všechny naše kreditní karty.

A zase stačí jen zavolat?

Když bude obchodník v režimu 3D Secure a budete u něj platit, vyskočí na vás okénko, které vám službu 3D Secure představí, ale zároveň vás upozorní, že vaše banka, tj. my, tuto službu podporuje. U takového obchodníka zaplatíte Citi kreditní kartou standardním způsobem již maximálně 5×, poté budou další takové platby zamítány a je potřeba zavolat na zákaznickou linku Citiphone pro aktivaci služby 3D Secure. Je to pro vaši bezpečnost.

Na co se ještě mohou vaši klienti letos těšit?

Chceme jít naplno do digitalizace, proto podporujeme zmiňované bezkontaktní platby a NFC. A chystáme spustit online chat.

Chat? Pokud jde o online komunikaci, tak Citibank v ní docela zaostává. Zkuste tedy shrnout vaši strategii a plány pro letošní rok.

Naši zákazníci jsou v popředí našeho zájmu, a proto přicházíme na trh s produkty a službami, které vyjdou vstříc jejich potřebám. Když chcete být lídrem, musíte to dokázat. Myslím si, že důkazů jsem vám dal dost. (Smích.)

Děkuji vám za rozhovor.

85 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 10. 4. 2013 8:41