Spočítejte si...

Zavřít

Co si myslí o finančních poradcích jejich klienti?

Vždy, když mám hovořit o finančním poradenství, projeví se u mě profesní deformace. Vše vidím nejprve z pohledu poradce, ale jak nás vnímají klienti? Několik jsem jich oslovil a požádal je o názor.

Většina článků obsahuje především názor a pohled poradce samotného. Projdete-li diskuze pod takovými články a vyfiltrujete diskutující odbornou veřejnost, jistě mi dáte za pravdu, že naprostá většina zbylých komentářů je na adresu finančního poradenství velmi nelichotivá. Jenže jsou to právě diskuze, kde si může kdokoliv ulevit, nebo se jen ze sportu přidat k většině bez zjevných kontextů na vlastní zkušenosti.

Osobně proto diskuze neberu jako zcela relevantní zpětnou vazbu, i když uznávám, že jistou vypovídací hodnotu bezesporu mají. Můj dnešní článek vychází z autentického pohledu zvenčí. Chtěl jsem získat skutečně laický a neemotivní pohled na finanční poradenství od lidí, kteří s ním jako klienti nějaké zkušenosti mají. Stanovil jsem si následující kritéria pro výběr dotazovaných osob.

Tabulka kritérií pro výběr kandidátů do průzkumu
Věk Pohlaví Vzdělání Profese Majetek Zkušenost s finančním poradcem
25–40 Žena i muž Min. maturita Max. 30% manuální práce Vlastní automobil Ano
55+ Žena i muž Minimálně výuční list Manuální práce Vlastní nemovitost Ano

Dalším kritériem, které jsem do tabulky neuvedl, bylo, že nikdo z kandidátů nesmí být zároveň mým klientem, což by výrazně ovlivnilo objektivitu.

Jen bonitní klienti

Vybral jsem čtyři lidi, kteří k sobě nemají žádné příbuzenské vazby, vzájemně se neznají, a zároveň splňují daná kritéria.

Jak vidíte v tabulce níže, ani jeden z účastníků nepatří do nízkopříjmové skupiny obyvatel. Na druhou stranu nevíme nic o možných finančních závazcích účastníků, nicméně je zřejmé, že spolupráce s finančním poradcem by byla přínosná pro obě strany ve všech čtyřech případech.

Účastníci průzkumu a jejich charakteristika
Jméno Věk Skupina Profese Vzdělání Majetek Čistý měsíční příjem
Jan 30 25–35 Vedoucí provozu Auto 31 000 Kč
Lenka 30 25–35 Personální ředitelka Byt 37 000 Kč
Radoslava 62 55+ V penzi, administrativní činnost Ekonomická škola (střední) Byt 17 000 Kč
Pavel 57 55+ Zámečník se specializací Vyučen v oboru Byt, auto 29 000 Kč

Otázky a odpovědi

Potřeboval jsem spontánní odpovědi, a více než deset otázek už nutí účastníky přemýšlet dopředu, jak budou, či by měli odpovídat. Kdo z vás někdy absolvoval nějaké otázkové testy, ví, o čem píšu. Podvědomě se snažíme „vejít“ do průměru nebo vyniknout – podle typu testu. Nakonec jsem všem účastníkům nezávisle položil šest, respektive osm otázek.

„Co si představíte, když se řekne finanční poradenství?“

Jan, 31:

Mělo by se jednat o komplexní zhodnocení stavu finančních prostředků (příjmů a výdajů) daného subjektu (osoba, společnost), a na jeho základě poradit, jak s finančními prostředky odpovědně naložit (případně investovat), či jak se např. dostat z dluhů. A toto provést nejenom z krátkodobého pohledu, ale i z hlediska budoucnosti. Pro poradce to znamená odbornou znalost problematiky, empatii, psychologii.

Lenka, 30 let

Že mi někdo fundovaný poradí, jak mám optimálně zacházet s finančními prostředky. Bohužel ale toto slovní spojení vnímám trochu negativně, a to vlivem řady nepoctivců a rychlokvašek, které se v oboru pohybují.

Radoslava, 62 let

Pod pojmem finanční poradenství si představuji pomoc při hospodaření s finančními prostředky, vše zaměřené na potřeby klienta s výhledem i do budoucna.

Pavel, 57 let

Tak v tuto chvíli pochybnou nabídku rádoby služeb od lidí, kteří včera odmaturovali. Těch je teď strašně moc. Všichni se předhánějí v nabídkách, že jedině oni poradí nejlépe, takže jak slyším finanční poradenství, zamykám a zavírám okna. Já už mám obsazeno.

„Jak vnímáte finančního poradce a jeho práci? Co od něj očekáváte?

Jan, 31 let

Vzhledem k informacím z okolí či internetu a neustálým kauzám jsem vůči poradcům skeptický. Za finančního poradce se v dnešní době skrývá velké množství podvodníků či osob, kterým nejde primárně o spokojenost klienta, který by se neustále vracel, ale o jednorázovou činnost – uzavřít smlouvu, a už se nestarat. Myslím si, že dobrému jménu finančních poradců nepřispívají množící se negativní zkušenosti s nadnárodními společnostmi typu OVB. Očekávám profesionalitu, lidskost a hlavně dlouhodobý přístup.

Lenka, 30 let

K finančním poradcům obecně nemám velkou důvěru. Takový člověk si mě musí získat svým přehledem a profesionalitou, a to je zároveň to, co od takového člověka očekávám. Dále očekávám, že fundovaně zodpoví všechny mé dotazy, a dokáže vysvětlit, z jakých důvodů mi konkrétní produkty nabízí.

Radoslava, 62 let

Vnímám ho jako fundovanou osobu, která mi poradí a pomůže. Nerozumím všem těm produktům, ale je na poradci, aby mi laskavým způsobem vše vysvětlil. A to také od poradce očekávám. Dojem na mě rozhodně neudělá tím, že mě bude ohromovat procenty výnosů.

Pavel, 57 let

Já na svého poradce nedám dopustit, a toho vnímám velmi pozitivně. Vážím si ho už proto, že nebylo lehké získat mou důvěru, a i poté jsem byl dlouho v pozoru. Když dnes mohu porovnat jeho předchůdce, až se divím, že jsem jim věřil, a byl jsem ochoten je brát jako partnery. Dnes od finančního poradce očekávám hlavně rozhled a nadhled.

Při jedné z návštěv poradce mluvili v rádiu o diskontních úrokových sazbách. Zeptal jsem se ho, co to je, a on mi to vysvětlil. Později se mi náhodou ověřilo, že mluvil pravdu. Jeho profesionální nadhled vidím v tom, že nechce hned všechny moje peníze. Když mi nabízel možnost dalších investic, odpověděl jsem mu, že ne, a on, že rozumí, ale že mi tu nabídku musel dát, aby měl čisté svědomí obchodníka. To se mi na něm moc líbí. Do ničeho mě nikdy nenutil.

„Jaké jsou vaše osobní zkušenosti s finančním poradcem?“

 Jan, 31 let

Ano, zkušenosti mám, a nemohu říct, že jsou to dobré zkušenosti. Jenže, jak poznat hned na začátku, že je poradce dobrý?

Lenka, 30 let

Osobní zkušenosti mám, a jsou spíše negativní než pozitivní. Negativní vyplývají z neodbornosti, neschopnosti dodržet dohodnuté termíny a neprofesionálního vystupování. Pozitivní zkušenost jsem zažila, a byla pravým opakem toho, co jsem popsala před chvílí.

Radoslava, 62 let

Mám, ale kvalita poskytovaných služeb byla různá, od nevyhovujících až výborné. Až díky zkušenostem jsem mohla porovnávat a hodnotit. Přesto bych se i dnes trochu bála nového poradce.

Pavel, 57 let

Už jsem to psal. Byla to šílenost, ještě větší šílenost a nakonec super. Předchozí dva (expresivní slovo bylo odstraněno) mi jen vyprášili peněženku. Ale co jsem čekal od dvacetiletých lidí? Slyšel jsem to denně kolem sebe, a nakonec jsem byl za hlupáka také. Naštěstí současná zkušenost je nesrovnatelně lepší, a občas si přijdu jako chodící reklama na svého poradce.

„V čem nebo čím vás poradce přesvědčil o své profesionalitě?

Jan, 31 let

Jednalo se o kamaráda z dětství, takže se šlo o důvěru na základě zkušeností z minulosti. Bohužel z dlouhodobého hlediska (nakonec sjednán investiční finanční produkt na 5 let) se toto ukázalo jako nevýhodné a impulzívní rozhodnutí – vložená investice je ztrátová.

Lenka, 30 let

Osobně je pro mě důležitý už první dojem, to znamená, zda je takový člověk oblečen odpovídajícím způsobem (to znamená žádné džíny a tenisky nebo nepadnoucí oblek). Vnímám i takové maličkosti jako je způsob podání ruky. Dále je pro mě důležitý pocit, že poradce uvedené problematice rozumí, a dokáže zodpovědět mé dotazy. Má pádné argumenty k tomu, proč mi vybral daný produkt. Během schůzky nepospíchá a nedává mi pocit, že si pouze přijel pro provizi. A takový můj poradce přesně je – profesionál s korektním přístupem a vystupováním.

Radoslava, 62 let

Dobrým vystupováním, komunikací, taky trpělivostí a hlavně rozumí tomu, co dělá a nabízí. Je vidět, že ho ta práce baví. Líbí se mi, že mě pravidelně kontaktuje, nebo že si vzpomene na moje narozeniny.

Pavel, 57 let

Přesvědčil mě tím, co říká, co dělá a proč to dělá. Věkem by mohl skoro být můj syn, ale je vidět, že tou prací žije. Byl první ze všech poradců, který mi řekl, tohle nikdy nerušte, lepší vám dnes nikdo neuzavře. Tehdy jsem si řekl, že je něco jinak. Líbí se mi, že mě kontaktuje. Vím, že o mně ví. Hlásí mi třeba každý půlrok vývoj mých investic. Když se to sešlo špatně, stejně zavolal. Mám potom takový pocit, že se o mě fakt stará profesionál.

„Existuje něco, čím vás poradce zklamal?“

Jan, 31 let

Dlouhodobého poradce de facto nemám. S výše uvedeným „poradcem“ máme stále kamarádský vztah, ale již bych si od něj poradit nenechal.  

Lenka, 30 let

Zklamal mě tím, že nedodržel, co slíbil. Konkrétně se jednalo o nedodržení smluvených termínů v podání požadovaných informací. Nepodáním dostatečných informací o produktech a pokládáním nevhodných otázek, které nebyly pro danou službu podstatné, a netýkaly se financí.

Radoslava, 62 let

Ano, nabízený produkt byl výhodný pro finančního poradce, a dotlačil mě k nevýhodné smlouvě. Později jsem se to samé na tohoto poradce dozvěděla od více postižených klientů. Výhoda pro poradce spočívala v tom, že mě donutil spořit formou životního pojištění. Od tohoto finančního poradce jsem odešla.

Pavel, 57 let

Ono je těžké psát o tom, že vás doběhli kluci, co si na poradce jenom hráli. Oni za to snad ani nemůžou. Přece, kdyby to neumožňovaly společnosti, pro které pracují, tak by se to asi nedělo. Já myslím, že by se sami lidi měli zajímat o možnosti, kde ušetřit, kde trochu zhodnotit, nebo že je možné mít lepší než inzerovanou sazbu na hypotéce. A k tomu může pomáhat poradce. Ale asi ne ten, co chodí v obleku po tátovi, a za rohem parkuje starou Octávku se sportovním výfukem. Zklamalo mě, že se někdo obohatil na můj účet. Ale už je to za mnou.

„Co víte o odměňování poradců? Jak by podle vás měli poradci být odměňováni, za co a kolik?

Jan, 31 let

Finanční poradce by měl být odměňován na základě jeho výsledků – stanovení cílů a jejich splnění, v případě investování jako % ze zisku. Současný způsob odměňování na základě počtu smluv bez ohledu na jejich přínos pro klienta je začarovaný kruh, vedoucí pouze k neustálé honbě za novými klienty bez ohledu na výsledek.

Lenka, 30 let

Tato problematika je pro mě něčím, nad čím jsem nikdy nepřemýšlela. Sice tuším, jakým způsobem odměňování probíhá, ale hlubší souvislosti neznám. Avšak fakt, že za poskytnuté služby neplatí klienti přímo, osobně vnímám pozitivně.

Radoslava, 62 let

Nemám vůbec představu o odměňování, nikdy jsem o tom se svým poradcem nemluvila, a ani mě to nezajímá.

Pavel, 57 let

O odměňování jsem se nikdy aktivně nezajímal, ale veřejnost a její nálada na finanční poradenství je nositelkou informací, takže rámcově tuším. Svého poradce jsem se nikdy neptal, stejně jako se neptám svého lékaře. Je mi jasné, že ty provize zaplatí klient, a pokud je klient spokojený, je to tak v pořádku. Nemám představu, jak by měli být poradci odměňováni, ale jestli narážíte na placené poradenství, tak si to nedokážu představit. Buď bych na to třeba neměl, nebo by to potom nedělali profesionálové.

Výběr respondentů

Chtěl jsem pro účast celkem čtyři osoby, muže a ženu do kategorií mladí-produktivní věk (25–35 let) a do kategorie nad 55 let včetně. Jedna skupina majetek budovat začíná, druhá skupina již nějaký majetek má a s budováním končí. Dalšími kritérii bylo vlastnictví nemovitosti, případně automobilu a minimální požadavek na vzdělání. Ať chceme, nebo ne, vzdělání zásadně rozhoduje o našich budoucích příjmech. Tedy ve většině případů. Přítomnost nějakého majetku zase značí možný obchodní potenciál pro poradce, a u klienta může vyvolávat potřebu využívat služby poradce. Roste tak šance, že „už tam někdy někdo byl“. Zároveň jsem byl sám velmi zvědavý na rozdíly v odpovědích mezi generacemi napříč, a dále v rozdílu odpovědí mezi ženou a mužem. 

Závěr

Jak z průzkumu vyplývá, s nějakým poradcem má zkušenosti téměř každý. Smutné je, že téměř každý má také negativní zkušenosti. Ale co je zajímavé z odpovědí účastníků, že obě skupiny mají některá očekávání od poradce shodná, například odbornost a profesionalitu, a některá další očekávání se mohou lišit (nebo jen v tomto malém vzorku nezazněla), například očekávání skupiny 55+, že poradce se ke klientovi pravidelně vrací.

Pozitivní je dále to, že i když se klient spálí, je ochoten dát poradenství další šanci, o kterou si ale musí poradce říct a ukázat, že si jí zaslouží. Co je méně pozitivní, totiž že velmi mladým lidem v oboru klienti obecně nedůvěřují. To ztěžuje situaci těm, kteří to s touto profesí myslí skutečně vážně. Doufám, že autentické odpovědi skutečných klientů budou pro skutečné finanční poradce vodítkem, jak být v očích klientů stále lepšími profesionály.

Děkuji účastníkům ankety za jejich otevřenost a důvěru.

60 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 14. 8. 2014 23:20