Spočítejte si...

Zavřít

eBanka neinformuje

Také se vám stalo, že jste se své banky ptali na nějaký poplatek či jinou podmínku některé služby, dostali jste pravdivou odpověď, ale v zápětí banka podmínky změnila? Že vám o chystaných změnách mohla říci, ale neučinila tak? Musí přeci chránit klienty před nadbytkem informací!

Čtenářská zkušenost:

Mám již několik let účet u Expandie a zatím vždy k plné spokojenosti. Protože jsem měl dostat nějaké množství valut, zajímal jsem se o možnost vedení účtu v zahraniční měně. Na infolince Expandie mne informovali, že vedení účtuv cizí měně je bez poplatku. To mě docela překvapilo (přeci jen banka nebývá charitou), a tak jsem se ještě jednou ptal, zda opravdu nic neplatím. Prý ne. Byl mi vysvětlen princip výchozí měny a vypadalo to super. Založil jsem si účet v DEM a GBP.

Bohužel jsem valuty nakonec nedostal, a tak jsem se o účty v cizích měnách přestal zajímat. Když tu jsem v zahraničí dostal na mobilní telefon varování o záporném zůstatku na účtu. Ihned po návratu do ČR jsem zjišťoval, co se stalo, a málem jsem vyletěl z kůže.

V cizině jsem platil kreditní kartou. Bohužel to v obchodě spletli a účtovali mi dvojnásobnou částku, přičemž mi rozdíl posléze vrátili. V Expandii proběhlo to, že mi onu platbu strhli v českých korunách (což je v pořádku, byla to moje výchozí měna). Vrácenou část platby mi připsali v německých markách (ačkoli jsem měl jako výchozí měnu neustále nastaveno CZK). Dále se mi z účtu DEM odečítaly další platby, které jsem v Německu uskutečnil, až jsem na něm neměl ani fenik. Poté mi byly další platby strhávány z účtu v CZK, kde jsem měl stále dost prostředků. Na konci měsíce byl vygenerován poplatek za účet v německých markách, ale protože tam nic nebylo, účet byl přečerpán. Banka mi navíc naúčtovala ono varování na mobil (tuším, že 8 Kč, to je pěkně drahá SMSka!).

Podal jsem reklamaci, několikrát jsem komunikoval s bankou, a zde shrnu, co jsem se dozvěděl:

1. To, že mi operátorka neřekla, že za účet v cizí měně budu platit poplatky, dokud si ručně hluboko v menu nenastavím „nesestavovat výpis“, je více méně moje chyba, protože jsem se špatně vyjádřil a špatně jsme si s operátorkou rozuměli. Oponoval jsem, že banka by mne (zvláště pokud se na to explicitně ptám) měla informovat o všech poplatcích, a ono „že jsem se s operátorem špatně pochopil a že banka jednala v souladu s podmínkami“ je oblíbená hláška již všech tří mobilních společností, když mi operátor jejich infolinky řekne nějaký nesmysl a když mne to potom kvůli tomu stojí čas a peníze a stěžuji si. Jinými slovy se to dá vyložit: „Blbec jsi ty, neumíš se vyjádřit a to, co řekl náš operátor, je naprosto neprůkazné“. U tak renomované banky, jako je Expandie, mne to hrozně zklamalo.

2. To, že peníze neoprávněně stržené obchodníkem v zahraničí přišly na účet v DEM a následně se z tohoto účtu hradily všechny platby kreditkou, je opět moje blbost, protože asi dva nebo tři dny poté, co jsem si ten účet zavedl (a co mě operátorka informovala o výchozí měně), se to změnilo tak, že pokud je aktivní nějaký účet v cizí měně, probíhají valutové operace nejdříve tam. Oponoval jsem, že mi to mohla operátorka říci, když jsem se přesně na to informoval asi dva dny před začátkem platnosti této změny, a opět jsem se dozvěděl, že jsem si s operátorkou asi nějak nerozuměl. Prý jsem oznámení dostal do mé interní schránky. Když jsem ho tam nemohl vůbec najít, dozvěděl jsem se, že interní schránka se mi automaticky po 14 dnech promazává. Nemohu 100% zaručit, že jsem to nedostal, ale jsem si téměř jist, že jsem to nečetl.

3. Abych dostal markový účet z mínusu, musel jsem si na něj zkonvertovat nějaké marky, což mě u 3 DEM stálo 50 Kč na poplatcích. Ať žije téměř 100% poplatek za směnu.

Ačkoliv jsem jak u 1., tak i u 2. oponoval, měl jsem smůlu, protože co řekl operátor, je neprůkazné. Obchodní podmínky jsou na papíře, takže smůla. Moje ponaučení – už se nedá věřit ani operátorům infolinky Expandie, která dle mých zkušeností patřila vždy k nejlepším. Pokud operátoři pochybí, reklamační oddělení místo omluvy a náhrady škody udělalo z bezproblémového zákazníka, který má u banky účet již několik let, totálního blbečka.

Pokud by to Expandie potřebovala, mohu dodat kopii mé korespondence s bankou.

Lubor Kolar
(text prošel redakční úpravou)
(příspěvek byl zaslán v únoru letošního roku)

Reakce eBanky:


ad 1. POPLATEK ZA VÝPIS
 – Všechny hovory uskutečněné na informačních a klientských linkách eBanky jsou zaznamenávány, lze je zpětně vyhledat a doložit jejich obsah.
 – Bankéři klienty nemohou informovat o absolutně všech poplatcích, kterých může být v souvislosti se škálou možných operací opravdu mnoho. Kompletní ceník je umístěn na veřejných místech a každému klientovi je stále dostupný (např. webová stránka eBanky, Klientská centra). Klient se ptal na poplatky za vedení účtu v cizí měně. Telefonní bankéř správně odpověděl, že žádné nejsou účtovány. Na účtu je defaultně nastaveno generování výpisů z účtu. Pokud je klient nepotřebuje, může si tuto službu zrušit. V cenovém programu Alfa, který měl klient nastaven, je poplatek za generování výpisu z účtu ve výši 0,15 DEM, který mu byl zaúčtován. Na skutečnost, že bude klient platit poplatek za generování výpisu z účtu, mohl bankéř klienta samozřejmě upozornit. Pak se ale dostáváme k rozhodování o množství údajů, kterými by měl bankéř klienta zásobit, když klient pokládá konkrétní dotaz.

ad 2. ÚČTOVÁNÍ CIZÍCH MĚN A INFORMOVÁNÍ KLIENTů
 – Vrácená částka z transakce platební kartou přišla klientovi v měně Euro, a protože měl otevřen účet v měně EMU (DEM), automaticky a podle platných podmínek byla tato částka připsána na účet v DEM. Jelikož klient platil kartou a transakce byly v měnách EMU, opět se částka „přednostně“ účtovala na vrub účtu v DEM. Telefonní bankéřka klienta informovala správně. V době, kdy klient volal na klientskou linku, platily původní podmínky. Přiznáváme však, že telefonní bankéřka mohla být více prozíravá a klienta na změnu upozornit, za tento nedostatek se eBanka klientovi omlouvá. Interní schránka na klientských stránkách je naprosto nadstandardní službou eBanky v oblasti komunikace s klienty, klient se navíc může se všemi podmínkami eBanky seznámit na internetových stránkách nebo Klientských centrech eBanky. Interní schránka slouží pro zasílání AKTUÁLNÍCH informací (upozornění), z důvodu přehlednosti se zprávy mažou automaticky za 14 dní.

ad 3. PRůKAZNOST INFORMACÍ POSKYTNUTÝCH TELEFONNÍMI BANKÉŘI
 – Jak již jsem výše uvedla, veškerá komunikace s klientem v eBance včetně telefonické a e-mailové je zaznamenávána a je naprosto průkazná. Telefonní bankéři eBanky jsou pravidelně školeni, koučováni a kontrolováni, aby byl zajištěn maximální klientský servis a poskytovány správné informace. Pokud některý telefonní bankéř pochybí, jedná se o individuální případ a eBanka se za něj omlouvá. V tomto případě nedošlo k přímému pochybení telefonního bankéře, ale o jisté nepochopení pravděpodobně na obou stranách, kterému není vždy možno zabránit. Pokud by došlo v důsledku závažného pochybení ze strany bankéře, které by vedlo ke klientově újmě, je eBanka vždy připravena tento případ řádně prošetřit a klienta případně odškodnit. eBanka vždy plní veškeré závazky vůči svým klientům. Závazné podmínky eBanky jsou v tištěné i elektronické formě a jsou pro obě strany závazné, každá ze stran má povinnost ve vlastním zájmu se s těmito podmínkami seznámit.

Závěrem bych ráda zdůraznila, že klient je v eBance vždy na prvním místě a celé naše snažení je zaměřeno na uspokojení potřeb klientů týkajících se práce s financemi a poskytování maximálního zákaznického servisu. Všech reakcí veřejnosti na eBanku si nesmírně vážíme a jsou pro nás cennou inspirací k dalšímu zlepšování našich služeb a důkazem, že o naše produkty je zájem.

Lenka Petroncová
manažerka PR a tisková mluvčí

Redakce

Tabulka č. 304
Je pravdou, že mohlo dojít k oboustrannému nedorozumnění mezi klientem a eBankou. Klient byl též pravděpodobně správně informován o tehdejším současném stavu. Nebyly mu však již poskytnuty informace o chystaných změnách, které vstoupily v platnost dva či tři dny po položení dotazu. Protože má eBanka ve svých podmínkách stanovenou informační povinnost nejméně pět dní před vstupem nového opatření v účinnost, byly informace o chystaných změnách veřejně známy, a tudíž přístupné i pracovníkům informační linky banky. Jak dokládají příspěvky v diskusi ostatních čtenářů Měšce, nejedná se zdaleka o jediný případ zamlčení chystaných změn. Proto na návrh čtenáře udělujeme eBance zlámanou grešli.

Zajímá vás, kdo již získal naše ocenění? Podívejte se na Zlámaná grešle / Zlatý dukát.

Máte také nějakou špatnou zkušenost? Nebo chcete naopak někoho pochválit? Příspěvek do nové rubriky Měšce můžete zasílat i vy! Tešíme se na ně na adrese redakce@mesec.cz, autor každého zveřejněného zážitku od nás navíc obdrží tričko s logem Měšce. Ti z vás, kteří do konce roku pošlou nejvíce zkušeností, případně nejzajímavější příspěvek, se kromě toho mohou těšit na zajímavé dárky.

Pro finanční instituci, jíž se ohlas týká, bude mít vaše zkušenost trvalé následky. Za kladný ohlas jí totiž redakce jménem čtenářů udělí „zlatý dukát“, záporný ohlas bude oceněn „zlámanou grešlí“.

Každá instituce, které se čtenářská zkušenost týká, přitom přímo v článku dostane prostor pro vyjádření. Jakým způsobem jej využije – zda k omluvě, poděkování, osvětlení situace či jinak – je plně na jejím uvážení. Takže – vzhůru do toho!

Anketa

Máte zájem o diskusní fóra k jednotlivým finančním institucím na Měšci?

13 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 13. 4. 2002 9:14