Spočítejte si...

Zavřít

Dovolená s ručením omezeným

Cestovní kanceláře se kvůli hospodářské recesi potýkají s nižší poptávkou po zahraničních zájezdech. Kdyby se jejich klienti seznámili s podmínkami, za kterých si tyto zájezdy kupují, pokles jejich zájmu by asi byl ještě výraznější. Ne každý je totiž ochoten riskovat, že za své peníze nezíská to, co si zaplatil, a že o ně může i přijít.

Reklamní virtuální realita

Katalogy cestovních kanceláří jsou plné barevných obrázků s nebem bez mráčku, azurovým mořem, čistými plážemi zalitými sluncem a krásnými lidmi, z nichž spokojenost přímo vyzařuje. Hotely se vždy nacházejí buď na pláži nebo alespoň v zahradách s bující vegetací. Pokoje jsou prostorné, skvěle upravené a vždy s výhledem na moře. Stoly v jídelnách s usměvavými číšníky se prohýbají pod nabídkou vybraných pokrmů.

Určitou míru idealizace a přikrášlování reality nelze cestovním kancelářím zazlívat. Reklama skoro vždy přehání a zákazník by s tím měl při listování katalogem počítat. U řady v Česku působících cestovních kanceláří by se ale měl připravit na to, že jejich reklama může přehánět opravdu hodně. Dokonce by měl být připraven na to, že po příjezdu do hotelu zjistí, že obrázky v katalogu mají se skutečností jen pramálo společného. Čtěte více: Autem k moři svobodně a bez cestovky

Místo kvetoucí zahrady může hotel obklopovat vyprahlá pustina nebo také třeba staveniště a od nepříliš udržované pláže ho může dělit rušná komunikace. Pokoj může být oproti fotografii z katalogu sotva poloviční a s výhledem nikoliv na moře, ale na dvorek s popelnicemi. Sdílet ho může s různou havětí, komáry počínaje a brouky podobnými švábům konče. Stůl v jídelně se opravdu může prohýbat, ovšem nikoliv pod tíhou jídel, ale stářím.

Nepříjemně překvapit může i kvalita stravování. Každodenní snídaně, není-li v cestovní smlouvě výslovně uvedeno, že bude podávána formou švédských stolů, může sestávat ze dvou plátků místního chleba, kousku másla, džemu a hrnku čaje. Ovšem i pojem „švédský stůl“ si může vedení hotelu vykládat velmi osobitě. Zvláště v případě menšího počtu ubytovaných hostů může dojít k výrazné redukci pestrosti i množství nabízených jídel.

S personálem hotelu klient kvůli jazykové bariéře anebo nezájmu problémy často nevyřeší. Nápomocen mu ale mnohdy nemusí být ani delegát cestovní kanceláře, je-li vůbec přítomen. Když si naštvaný klient po návratu pořádně přečte cestovní smlouvu, zjistí, že si vlastně nemá na co stěžovat. Cestovní kancelář mu totiž skoro nic negarantuje a za nic neručí! Ba co víc, v drobném textu smluvních podmínek ho na možné problémy výslovně upozornila!

Šest dnů pobytu za cenu osmi

Vše začíná dvěma nenápadnými ustanoveními obsahujícími upozornění, že první a poslední den leteckého zájezdu je určen pro dopravu do a z místa pobytu a že čas i místo odletu a příletu se může měnit. Málokdo si přitom uvědomí, že zaplacený zájezd se mu kvůli tomu může zkrátit až o dva dny, které stráví nejen cestováním, ale také nekonečným čekáním – nejprve na odbavení na letišti, pak na transfer a nakonec na ubytování v hotelu. Čtěte více: Nejčastější chyby v pojistných smlouvách

První dva, plně zaplacené, dny dovolené tedy mohou proběhnout následovně: 18:00 odjezd na letiště; 19:30 – 22:00 hod. čekání na odbavení na letišti; 22:30 hod. odlet; 2:00 přílet do cílové destinace; 2:30 – 4:30 hod. čekání na transfer a posléze na ubytování v hotelu; téměř celý zbytek dne spánek. Hrůza – ale v souladu s cestovní smlouvou. Celý první den a noc jsou přece určeny pro dopravu do místa pobytu! Že host druhý den prospal, je jeho chyba.

Informace o cestování naleznete na adrese Cestování.měšec­.cz

Návrat domů pak může proběhnout obdobně, jen v opačném pořadí. Odlet je sice plánován až na večer, ale hotelový pokoj se musí uvolnit už v 10 hodin dopoledne. Od 14 hodin je třeba být v pohotovosti kvůli transferu na letiště. Není totiž jisté, kdy autobus dorazí a jakou dobu si vyžádá vyzvednutí klientů ze všech hotelů po trase. Následují obligátní dvě hodiny čekání na odbavení. Přílet bude kolem půlnoci a pak ještě zbývá absolvovat cestu z letiště domů.

Nejhorší je, že o martýriu, které ho může potkat, se klient při vybírání zájezdu nic nedozví. V cestovních smlouvách se uvádí pouze datum zahájení a ukončení zájezdu. Zda na dovolenou odletí ve dvě ráno nebo odpoledne, mu cestovka může sdělit až týden před odletem. Jinak to prý nejde. Charterové lety se realizují podle skutečného obsazení letadel a musejí se vejít do mezer v letových řádech pravidelných linek. Noční lety bývají pravidlem.

Nakonec klient může být ještě rád, že mu cestovní kancelář na poslední chvíli nezměnila nejen čas, ale i místo odletu a příletu, že nemusel absolvovat mezipřistání a že v letadle dostal alespoň svačinu. Ve smluvních podmínkách ho přece výslovně upozorňuje, že všechny tyto změny je oprávněna učinit a že na dovolenou ho může poslat i s nízkonákladovou leteckou společností, která občerstvení na palubě letadla poskytuje jen za poplatek!

Za kvalitu ubytování ručí ubytovatel

Další nepříjemné překvapení může přinést ubytování v hotelu, který na fotografiích v katalogu vypadal tak krásně. Až na místě klient zjistí, že fotografie jsou zřejmě několik let staré a hotel i jeho okolí dnes vypadají daleko méně poeticky. Proč ale to překvapení? Cestovní kancelář přece klienta upozornila, že fotografie použité v katalogu jsou pouze ilustrativní a neručí za to, že v okolí hotelu nebudou probíhat stavební práce.

Výslovně ho také upozornila, že při rozdělování pokojů se sice bude snažit vyhovět přání klientů, ale že se jí to nemusí podařit. Není-li například výhled na moře uveden v cestovní smlouvě, nelze ho garantovat. Dokonce i když ve smlouvě garantován je, může se jednat jen o výhled částečný nebo boční. Zahlédne-li tedy klient z kteréhokoliv okna svého pokoje byť jen kousek moře, už lze jeho pokoj považovat za pokoj s výhledem na moře. Čtěte více: Co dělat při ztrátě dokladů v zahraničí?

Stejně tak nelze garantovat to, že velikost a vybavení pokoje bude přesně odpovídat údajům z katalogu. Cestovní kancelář své klienty předem upozorňuje, že pokoje v hotelu se mohou lišit velikostí i vybavením. To, který pokoj bude přidělen konkrétnímu klientovi, prý nemůže ovlivnit. Při objednání zájezdu sice přání klienta klidně uvede do poznámky v cestovní smlouvě, ale jen nezávazně. Ubytovatel pak poznámku nemusí respektovat.

Podívejte se na aktuální kurzy zahraničních měn na Měšec.cz/kurzy

Úspěšně často nelze reklamovat ani neodpovídající kategorii hotelu. Ve smluvních podmínkách je totiž upozornění, že v různých zemích stejné kategorii hotelu odpovídá různá úroveň služeb. Například představy hostů a hotelového personálu o frekvenci a důkladnosti úklidu se mohou lišit. Cestovní kancelář své klienty také upozorňuje na možný výskyt létajícího i lezoucího hmyzu, a to v hotelích všech kategorií, o bungalovech nemluvě.

Cestovní kancelář dále klienty upozorňuje, že provoz centrální klimatizace bývá plně v režii vedení hotelu. Skutečnost, že je jí hotel vybaven, ještě neznamená, že klimatizace bude v provozu. Totéž platí i pro hotelový bazén, který může být z důvodu čištění a údržby vypuštěn. V katalogu uváděná informace o lehátkách a slunečnících zdarma neznamená, že budou k dispozici kdykoliv a pro všechny hosty atd.

Se slevou nemusí znamenat levněji

Samostatnou kapitolou jsou ceny zájezdů. Vyznat se v nich a porovnávat porovnatelné není vůbec jednoduché. Cestovní kanceláře, které jasně uvádějí celkovou konečnou cenu zájezdu, zůstávají v Česku spíše výjimkou. Zvláště nízké ceny v reklamách zpravidla téměř nikdy nezahrnují povinné palivové příplatky, letištní a bezpečnostní taxy a často se také jedná o cenu platnou pro zájezd v nepříliš atraktivním termínu.

Naprostá džungle pak panuje v poskytování slev a akčních nabídek. Cestovní kanceláře si dobře uvědomují, že slovo „sleva“ na většinu lidí působí jako magnet. Zájezdy proto skoro nikdy nenabízejí za plnou cenu, ale vždy s nějakou slevou. Nabídka „first moment/minute“ tak plynule přechází do nabídky „last moment/minute“ a vedle toho běží spousta dalších, na první pohled velmi lákavých akcí.

Pravidla hry jsou přitom ještě méně jasná než v případě slevových akcí v supermarketech. Samotný fakt, že je zájezd nabízen v rámci nějaké akční nabídky, nutně neznamená, že ho klient získá opravdu výhodněji. Slevy se totiž obvykle nedají sčítat a poskytnutí nějaké výhody bývá kompenzováno ztrátou výhody jiné. Každá nová akční nabídka tedy nemusí přinést slevu, ale ve svých důsledcích někdy dokonce zdražení.

Klient se nemůže příliš spoléhat ani na kalkulaci ceny při online objednání zájezdu po internetu. To, zda zadal správné údaje a výsledná cena byla zkalkulována správně, se dozví až při následném potvrzení objednávky. Klidně se mu může stát, že například nabízenou slevu pro dítě nezíská s odůvodněním, že limit zvýhodněných míst byl vyčerpán. Ostatně, cestovní kanceláře na tuto možnost přece předem upozorňují.

Obecně také platí, že cestovní kancelář může cenu zájezdu zvýšit až o 10 %, dojde-li ke změně cen dopravy nebo plateb souvisejících s dopravou zahrnutých do ceny zájezdu anebo ke změně směnného kursu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %. Oznámí-li cestovní kancelář zvýšení ceny klientovi písemným oznámením odeslaným nejpozději 21 dní před zahájením zájezdu, klient s tím nic nenadělá.

Falešná jistota pojištění proti úpadku

Výčet všech nepříjemných překvapení, za která cestovní kancelář klientovi neručí, není zdaleka úplný. K těm nejméně příjemným nepochybně patří situace, kdy cestovní kancelář neplní své závazky a její obchodní partneři odmítnou poskytovat jejím klientům služby. Ti, kteří nestačili na zaplacený zájezd odjet, se tuto zprávu dozvědí v lepším případě doma z televize, v horším pak po marném čekání na delegáta cestovní kanceláře na letišti.

Ještě v horší situaci se ocitnou klienti, které krachující cestovní kancelář ponechá svému osudu v zahraničí. Z hodiny na hodinu se z nich mohou stát bezdomovci bez ohledu na to, jak drahý zájezd si zaplatili. Díky povinnému pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře se sice mohou spolehnout na to, že se dříve či později na náklady pojišťovny, u níž byla cestovní kancelář pojištěna, dostanou domů, ale určitě ne bez komplikací. Čtěte více: Letní cestování vlakem zlevní, vydělat na tom mají všichni

Podle zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, musí pojišťovna zabezpečit dopravu takovýchto klientů z místa pobytu do České republiky, a to včetně nezbytného ubytování a stravování do doby odjezdu. Vše samozřejmě co nejlevněji a jen v nezbytné míře. Pokud se totiž na přepravu klientů ze zahraničí vyčerpá celé pojistné plnění, žádné další závazky cestovní kanceláře vůči klientům pojišťovna neproplatí.

Klienti, kteří si u krachující cestovní kanceláře zaplatili zájezd, ale nikam neodjeli, se pak mohou splnění svých závazků domáhat jen proti této kanceláři, a to zpravidla v konkurzním řízení, ale jen pokud nebude pro nedostatek majetku zrušeno. V praxi to znamená, že nejspíš nedostanou vůbec nic, přestože byli při objednávání zájezdu ubezpečeni, že cestovní kancelář je pojištěna proti úpadku a že se tedy o své peníze nemusejí obávat.

Obrana proti tomuto riziku neexistuje. I velká cestovní kancelář nemusí mít skoro žádný majetek a pojištěna musí být jen na částku ve výši 30 % ročních plánovaných tržeb z prodeje zájezdů. Klientovi je povinna doložit pouze to, že je pojištěna proti úpadku, nikoliv však, na jak vysokou částku. O finanční situaci kterékoliv cestovní kanceláře klient může jenom spekulovat, protože žádné seriózní zdroje informací z této oblasti nejsou dostupné.

Zůstanou cestovní kanceláře bez klientů?

Cílem tohoto článku není naštvat Tomia Okamuru, ani majitele cestovních kanceláří, ani odradit veřejnost od nákupu zahraničních zájezdů, ale upozornit na nevyváženost práv a povinností smluvních stran v cestovních smlouvách a potenciální problémy, které se mohou vyskytnout a možnost jejichž vzniku si přitom většina klientů cestovních kanceláří vůbec neuvědomuje. To, že se tyto problémy objevují jen občas a spokojení klienti určitě převládají nad nespokojenými, je věc jiná.

Učiňme stručnou rekapitulaci. Klient cestovní kanceláře zaplacením zájezdu získává ničím nezajištěnou naději, že za své peníze prožije hezkou dovolenou. Cestovní kancelář mu garantuje v podstatě pouze datum odjezdu a návratu, cílovou destinaci a základní rozsah poskytnutých služeb. Negarantuje mu čas ani místo odletu a příletu, dobu strávenou na cestě, ani kvalitu služeb. V případě jejího krachu klient nemusí dostat vůbec nic.

Poruší-li cestovní smlouvu klient, musí počítat s poměrně tvrdými sankcemi. Při odstoupení od smlouvy může přijít i o celou zaplacenou částku. Naproti tomu cestovní kancelář může „z objektivních důvodů“ měnit podmínky cestovní smlouvy téměř neomezeně. Zruší-li zájezd ve lhůtě kratší než 20 dnů před termínem jeho zahájení, je povinna uhradit klientovi (kromě jím zaplacené částky) pokutu ve výši pouhých 10 % z ceny zájezdu. Čtěte více: Naučte se správně a dobře reklamovat

O případný nárok na náhradu škody se klient musí s cestovní kanceláří soudit, přičemž nejspíš narazí na důkazní nouzi při prokazování výše vzniklé škody. S argumentací, že utrpěl citovou újmu, protože se s rodinou na dovolenou celý rok těšil, u českého soudu nejspíš příliš neuspěje. Osočí-li cestovní kancelář z nekalých praktik v médiích, může si naopak vykoledovat soudní spor o náhradu škody z poškození její dobré pověsti.

Je skoro s podivem, že za takovýchto podmínek cestovní kanceláře vůbec nějaké zájezdy prodají. Hřeší na to, že naprostá většina lidí si sotva přečte cestovní smlouvu a o smluvní podmínky nezavadí pohledem, natožpak aby se je snažila rozklíčovat a uvést do souvislostí. Spoléhat se na neinformovanost svých zákazníků se ale cestovním kancelářím v dlouhodobém horizontu nemusí vyplatit.

Anketa

Jaký podfuk na vás připravila cestovní kancelář?

28 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 27. 7. 2009 9:40