Spočítejte si...

Zavřít

Radoslav Szücs, Diners Club: Naše služby výrazně převyšují služby konkurence (rozhovor)

Aktualizováno 3. 6. 2012 0:00

S šéfem Diners Club pro Česko a Slovensko jsme si otevřeně povídali o novinkách na trhu karet, nepopulárních krocích, ale i skutečných důvodech, proč se některé věci (ne)dějí tak, jak je vidíme.

V posledních šesti letech se číslo počtu vydaných českých karet Diners Club (dále jen „DC“) drží okolo 11 000, což lze označit skoro jako stagnaci. V roce 2006 jste měli 10 112 vydaných karet, v loňském roce to bylo 11 643. Nárůst o 1531 klientů za 6 let je docela málo. Čím si to vysvětlujete?

Vám připadá, že je to málo, ale filosofie DC nikdy nebyla mít co největší počet klientů, proto nevím, z čeho vycházíte, že je to málo. Myslím si, že to odpovídá nastavení naší firemní filosofie.

Radoslav Szücs (*1975)

  • Vystudoval vídeňskou ekonomickou univerzitu.
  • V Diners Club působí od roku 1998 jako ředitel a jednatel pro Slovensko.
  • V roce 2010 se stává generálním ředitelem Diners Club pro Česko a Slovensko.

Ta čísla vycházejí trhu segmentu konkurenčních prémiových karet MasterCard a Visa, pokud předpokládáme, že DC je stále prémiovou kartou. Proto se domnívám, že DC stagnuje, ale vaše konkurence roste.

Tady je otázkou, do jaké míry karty, které jste uvedl, jsou opravdu prémiové a do jaké míry si za ně vydavatel účtuje poplatky, a do jaké míry nabízejí skutečně prémiové služby. Neříkám, že to platí plošně, ale hodně z těchto produktů, které jsou deklarované jako prémiové, ve skutečnosti prémiové nejsou. A dalším důvodem je, že se DC během posledních let před mým působením v České republice soustředil na jiný okruh služeb, než je nabídka klasických plastových karet. Nabídli jsme např. virtuální firemní účty, které není vidět na růstu počtu karet, ale na růstu obratů.  Když se podíváte na obraty, tak tam se nedá v žádném případě říct, že by DC přešlapoval na místě.

Od roku 2003, kdy jsou dostupné statistiky, jste vykazovali objemový i početní růst transakcí. Je vidět, že se vám dařilo v roce 2010, ale pak přišel propad čísel. Proč lidé neplatí vašimi kartami?

Součástí těch čísel jsou i naše virtuální účty a karty, u kterých došlo v loňském roce k výraznému přehodnocení naší strategie rizika a tyto služby jsme proto výrazně omezili. To má dopad právě na vámi zmiňovaná čísla.


Autor: Petra Rummelová

Radoslav Szücs (vpravo)

Loni jste vydali svoji první kreditní kartu. Z pohledu českého trhu, kde loni došlo naopak k poklesu vydaných kreditních karet, jde o překvapivý tah. Proč jste se pustili do tohoto produktu? Nebojíte se devalvace své značky?

To, co my nazýváme kreditní kartou, není úplně stejným pojem, jak lidé znají kreditní kartu, protože v našem případě jde o 100% charge kartu, která je určena prémiovému segmentu s tím, že funkce charge karty je rozšířena o možnost splácení. My jsme hodně přemýšleli, zda pro naši kartu nenajdeme jiné jméno, abychom nevyvolávali dojem, že naše karty jsou identické s kreditními kartami, které nabízejí různé banky a dnes už také nebankovní společnosti. Na rozdíl od konkurenčních karet držitel naší, nazvu to kreditní karty, který má zapnutou revolvingovou funkci, nepřichází o žádnou z výhod, které nabízí standardní DC. Jedná se tedy o službu navíc.

Dobře, ale v čem je vaše karta, nebo nazvěme ji tedy kreditkou, jedinečná? V tomto segmentu máte obrovskou konkurenci.

Naše filosofie kreditní karty jde jiným směrem: nepočítáme zpětně žádné úroky, když se náš klient třeba tři dny zpozdí s platbou, jak se to běžně děje u jiných produktů. Jinými slovy, kreditní karta DC je charge karta s doplňkovou službou revolvingového úvěru, který náš klient může nebo nemusí využít. A pokud ji nevyužije, je mu k dispozici plná funkce bez jakýchkoliv omezení. Bankovní karty se takto nechovají, ze své podstaty mají jinak nastavené parametry a to je důvodem, proč v očích veřejnosti jsou kreditní karty vnímané negativně. Musíme si přiznat, že běžná kreditní karta je nastavená tak, aby byl její držitel vtáhnutý do úvěrového kolotoče, ve kterém se začnou účtovat úroky. My jsme se naopak tomu snažili vyhnout, takže se k našim klientům chováme férově a férově účtujeme i úroky. Kdo chce splácet, má možnost za spravedlivých podmínek, ale je to jen služba navíc, ne náš cíl.


Autor: Dalibor Z. Chvátal, Internet Info, s. r. o.

Sídlo Diners Club v Bratislavě

Chápu dobře, že u všech vašich karet postupně zavedete možnost revolvingu?

Nové karty se vydávají již s funkcí revolvingu. Naši stávající klienti s kartou bez revolvingu si tuto službu mohou nechat bezplatně aktivovat dodatečně, během krátké doby ji spustíme na všech našich charge kartách. A proč? Klienti to po nás chtějí. Chtějí to právě popsaným způsobem, nechtějí to tak, jak to dělá konkurence v běžné praxi. Když se nám klienti opozdili se splátkou, účtovali jsme jim poplatky z prodlení. Troufám si tvrdit, že při úrokové sazbě 13,90 % ročně a až 60denním bezúročném období je naše karta nejvýhodnější revolvingovou kartou na českém trhu.

Není nabídka splátek pro DC riskantní?

Trošku vám poodhalím byznys kreditních karet. Důležité je stanovit si, jak a na čem chcete vydělat. Řekněme, že náš náklad je okolo 6 % p.a. úroku. My úvěr prodáváme za 13,90 % p.a, takže tu máme prostor pro marži/zisk 7,90 % p.a. Úrok účtujeme až od data vystavení výpisu. Když přijde splátka později, s úrokem se nic nestane. A pak tu máte řadu vydavatelů, kteří mají úrok přes 20 %, i skoro 30 %. K tomu smluvní pokuty za pozdní splátky a úroky účtují od data transakce, ne od vystavení výpisu. Na stejné službě vydělávají dvakrát i třikrát víc, než my. Ty rozdíly jsou gigantické, ale to není naše strategie. Samozřejmě, tím, že klientovi umožníte splátky, zvyšuje se vám riziko, že je nesplatí. Naše služba není o profitu, ale o tom, že nabídnete klientovi alternativu, aby karta DC nebyla znevýhodněna proti bankovním konkurenčním kartám. Možná se budete divit, ale přestože na splátky existuje negativní společenský názor, představte si situaci, že klient má v peněžence dvě karty a jedna z nich splátky umožňuje. Když bude v situaci, kdy si nebude jistý, že celou úhradu následující měsíc splatí, rozhodne raději pro revolvingovou kartu. Nechtěli jsme, aby karty DC byly v tomto hendikepované.

Vím o kreditních kartách na českém trhu, které mají úrok ještě nižší, konkrétně 9,90 % p.a.

To, co zmiňujete, považuji za čistý marketingový tah. Takovéto karty jsou určené pouze pro klienty privátního bankovnictví, kteří mají v bance objemné úložky depozit či investic. Takovýto klient, i kdyby se mu úvěr skutečně poskytl, jej nikdy nevyužije, protože má velmi velký přebytek finančních prostředků. Jinak by ani nemohl být klientem privátního bankovnictví.

Proč Diners vycouval ze segmentu létajících zákazníků, tedy karet ČSA a Letušky (Asiana)? 

Poté, co jsme sloučili pobočky DC Česko a Slovensko (pozn. red. 12/2010), přišlo přehodnocení produktového portfolia. Tyto produkty jsme na Slovensku neměli, a proto jsme se na ně podívali podrobněji. V Čechách jsme měli produktů více, než jsme pokládali za rozumné, i z marketingového hlediska, takže jsme provedli jejich konsolidaci. Když se podíváte na naši produktovou nabídku karet v roce 2009 a 2010, ve srovnání s letošní nabídkou zjistíte, že jsme různé co-brandové karty přestali podporovat. Naproti tomu jsme chtěli zatraktivnit nabídku našich stěžejních karetních produktů a hlavně je cenově zpřístupnit. Takže si nemyslím, že po kartách ČSA nebo Letušce zůstala na trhu díra. Máme pocit, že naše současná nabídka je správnou cestou, jakou máme poskytovat služby.

Banky postupně přestávají zprostředkovávat vydávání vašich karet, naposledy tak učinila Volksbank CZ, která byla vaším dlouholetým partnerem. Nyní vám pro retail zůstala hlavně Oberbank, která tím hlavně nahrazuje absenci vlastní kreditní karty. Proč banky nemají o vaše karty zájem?

Vy to stavíte do roviny, jako by naším prodejním kanálem byly banky, ale všechny karty DC jsou vydané přímo námi, ať už v Čechách, nebo na Slovensku. Spolupráce s bankami byla vždy jen doplňkem, a pokud banka chtěla nabídnout produkt pro konkrétní skupinu klientů a oslovila nás, tak jsme do takové spolupráce šli. Ale v žádném případě bych to nedefinoval tak, že se DC usilovně snaží o spolupráci s bankami a ty nás odmítají. Banky jsou pro nás doplňkovým kanálem. Důležité je vědět, že DC je v každém případě a vždy přímo vydavatelem karty. To znamená, že je velmi těžké nasimulovat prostředí, aby pro banku byla nabídka karet DC atraktivní. Jako vydavatel určujeme i parametry produktu, jeho služby i poplatky. Řeknu to příkladem: když se banka rozhodne, že zvýší poplatky, tak to prostě udělá. V případě našich produktů to není možné. Máme vlastní produktovou integritu, která se ne vždy shoduje s kroky banky. Rovněž některé naše služby výrazně převyšují služby bank, chováme se férověji ve vyúčtování služeb, v nabídce pojištění a dalších službách. A za takových podmínek jednoduše není pro banky ideální mít karty DC ve svém portfoliu.

Mnoho vašich klientů rozladilo nastavení FUP pro využívání letištních salónků. Proč jste tento krok udělali? Nebylo by spravedlivější stanovit minimální objem transakcí na kartu pro využití salónku, než 5× a dost? Na druhé straně sám vím o lidech, kteří vaši kartu měli jen pro salónky.

Chtěli jsme FUP nastavit tak, aby byly přístupné pro držitele našich karet a chtěli jsme se právě vyhnout obratovým kritériím. Letištní salónky v posledních letech tak neuvěřitelně zdražily, že pokud bychom nastavili laťky pro obrat kartou, tak by to nefungovalo, protože klient by nebyl ochotný a často ani schopný provést takové obraty kartou, aby si mohl dovolit takový počet bezplatných vstupů do salónků, jaký by chtěl.  Je tu ještě další rozměr. Říkal jsem, že salónky jsou velmi drahé. A teď si představte, že bychom klientovi dali jako alternativu hotové peníze místo vstupu do salónku – v 99 % případů by si je dal do peněženky a přečkal by v letištní hale.

Takže jste se setkali s nadměrným využíváním letištních salónků?

My jsme používání této služby sledovali a zjistili jsme, že naši klienti, kteří do nich chodili, neměli reálnou potřebu je využít. Viděli jsme to na jejich chování: často do salónků šli na 5 nebo 20 minut, a zase, pokud byste jim dali do ruky dvacetieurovku, tak si rozmyslí, zda si ji nechají, nebo půjdou do salónku. Často se šli jen podívat, jaké je v salónku jídlo, ale nás to stálo zaplacený vstup. Takže ta FUP není o tom, že bychom chtěli zabránit vstupu, ale aby klienti přemýšleli, zda opravdu do salónku potřebují, zda teď je ta situace, kdy jej potřebuji využít, protože potřebuji přečkat tři hodiny před následujícím letem. Když nenastavíte žádný limit, lidé tam budou chodit z principu, protože nemají představu o ceně. A také je důležité vědět, že se výrazně zvýšil počet salónků. Před zavedením FUP jsme jich měli okolo 110, nyní jich máme okolo 450, došlo tedy k výraznému rozšíření služby, proto se omezení na FUP muselo projevit. Pokud bychom měli pokračovat bez FUP, museli bychom poplatky zvýšit jinde, abychom tyto náklady pokryli. A to jsme nechtěli.


Autor: Dalibor Z. Chvátal, Internet Info, s. r. o.

Sídlo Diners Club v Bratislavě

Co vám přineslo spojení s americkým Discoverem? Jaké výhody to má pro vaše klienty?

Spojením DC, Discover a značky Pulse, která je mimochodem silnou značkou v Severní Americe, jsme získali velmi silného partnera. A třeba díky spolupráci Discoveru s China Union Pay v Číně a s BC Card v Jižní Koreji, jsme získali další silnou akceptační síť. Pro naše klienty to znamená mj., že počet akceptačních míst celosvětově překročil poprvé v historii DC číslo 20 milionů.

Teď jste mi nahrál, protože zatím co v USA či Asii není problém platit kartou DC, v Evropě by se hodil tištěný průvodce s mapou obchodních míst, které akceptují DC.

Je to problém čistě západní Evropy, konkrétně vybraných zemí. Souvisí to s tím, že DC je franšízový systém, kdy konkrétní banky vlastní licence na provozování DC v určitých zemích a v některých zemích západní Evropy tuto licenci měla Citibank. Ta se však z některých trhů kompletně stáhla, typicky z Německa. Mimo to Citi potřebovala rychle prodat franšízovou licenci DC, vzpomeňme si, že se psal rok 2008 a byla tu finanční krize, kdy se banky zbavovaly nepotřebných portfolií, aby samotné přežily. V té době se naskytla šance pro Discover, který DC koupil.  DC a Discover tak museli najít nové partnery za Citibank a třeba v Německu se to loni podařilo, proto je situace s akceptací DC výrazně lepší. Máme dobrou spolupráci s procesory, kteří zajišťují akceptaci DC a číslem jedna je v této oblasti pro nás zvláště ConCardis, který nás má v portfoliu a každým dnem DC přidává k novým obchodníkům, ale rovněž SixMultipay, Elavon, RBS Worldpay a další . Naše plány na další rozvoj a investice se tak zpozdily, ale nyní se je daří naplňovat. Výrazné zlepšení nastalo v Irsku a Spojeném království, DC je velmi silný např. v Norsku, Švédsku, Finsku, Řecku a ve všech státech bývalé Jugoslávie.

Ale ani stávající akceptace třeba v jižní Evropě, jako je Španělsko či Francie, není ideální.

Ano, ale v některých zemích DC fungoval jako korporátní karta, to je případ právě Španělska. Takže když jste šel do míst pro korporátní klientelu, jako jsou luxusní hotely a restaurace (pozn. red.: tzv. segment T/E, Travel & Entertainment) akceptační síť byla fantastická. A pochopitelně, pokud český klient zavítal k moři, tedy do segmentu pro retailovou klientelu a turisty, tak pochopitelně tamní DC měl minimální motivaci k akceptaci, protože to nebyl jejich byznys. To se však mění. My nechceme, aby se jen vydávaly naše karty, hledáme vždy partnery, kteří je budou vydávat a také akceptovat. Takže často potřebujeme jen najít lepšího provozovatele franšízy DC, který nebude mít zájem jen o určitou část karetního byznysu, ale o celý kartový byznys. Proto došlo ke změně majitele DC v Německu a Švýcarsku a loni dostal další nový majitel franšízu pro BeNeLux a Francii. Pochopitelně tyto věci vyžadují čas, než začnou na 100 % fungovat, protože v nich hraje mnoho hráčů.

Trvá to už roky.

Když přijdete za procesorem, že chcete zařadit kartu DC do jeho portfolia na terminálech, tak vám neřekne ne. Ale všichni fungují na časových nastaveních, takže vám řeknou: „Ano, velmi rádi, vždy jsme chtěli, ale nemohli jsme. Teď už to jde, ale můžeme až za dva roky, protože máme nastavené další projekty a i tam jsme pozadu.“ Proto až letos jsou vidět reálné pozitivní výsledky.

Můžete prozradit plány Diners Club pro nejbližší měsíce, pokud jde o služby klientům nebo nové produkty?

Mohu zopakovat, že se naši klienti budou moci těšit z dalšího rozšiřování akceptační sítě s výjimkou Francie, kde to letos asi nebude tak výrazné. Ale už existuje plán, takže rozšíření ve Francii bude, jen později. Pro naše korporátní klienty jsme výrazně rozšířili nabídku služeb, máme nové reportingové platformy Global Vision a zároveň jsme je rozšířili i pro střední a nižší segment firem.

Rozveďte, prosím, ty korporátní klienty.

To je právě to, co DC dělá zajímavým. Karty Visa a MasterCard jsou produkty jednotlivých bank, takže tyto produkty a jejich stejné chování není možné servisovat globálně. Když máte nadnárodní společnost fungující na mezinárodních standardech, která potřebuje zajistit standardizovaný reporting dat o používání jejich platebních karet ve všech zemích, kde působí, tak takový servis bankovní karty nedokážou nabídnout. Tato decentralizace je pro MaterCard a Visu v určitých segmentech nevýhodou. DC má celosvětově stejné standardy, a to se týká i vlastností našich produktů. To platí pro všechny pobočky DC na světě, takže umíme nabídnout korporátním klientům služby v nesrovnatelné kvalitě oproti bankovním kartám.

Jak funguje služba Global Vision?

Naši korporátní klienti si mohou ke svým kartám nastavit přístup na různých úrovních a mohou si generovat reporty, které si sami nadefinovali. Zvláště velké firmy musí dodržovat určité zásady a odpovědnost, takže organizace, která má třeba 300–500 tisíc zaměstnanců na světě a potřebuje řešit cestovní výdaje a má nadnárodní smlouvy s např. konkrétní leteckou společností nebo hotelovou sítí, tak tím může zabezpečit a ověřit, zda zaměstnanci opravdu chodí tam, kam mají. Ta služba jednoduše umožňuje velké množství reportů dat a oprávnění pro vstupy na různých úrovních. A toto vše umíme zprocesovat do jedné webové platformy přístupné 24 hodin denně.

Jak se vám daří akvírovat korporátní klienty v Česku a Slovensku?

V současné době to není náš hlavní objekt zájmu. V Česku a na Slovensku jsme sice takto začínali, ale hlavně proto, že jsme v té době měli malou akceptační síť a klient pro nás byl především ten, kdo cestuje do ciziny. Máme pocit, že za dobu našeho působení jsme získali mnoho klientů z korporátního sektoru a nyní se chceme opět soustředit na soukromého klienta. To však neznamená, že se korporátních klientů vzdáváme. Důležitý je i kontext, protože české a slovenské firmy nejsou nakloněné myšlence rozdávat karty s firemní odpovědností.

Loni jste spustili službu Diners Club Shipping. Máte už výsledky jejího používání?

To nevíme, protože tuto službu nám dal DC International ve spolupráci s Discoverem. Klient se do služby sám přihlásí a sám si řeší své požadavky. Upřímně, služeb tohoto typu je celá řada, ale tím, že jsme ji dali do našich značek společně s asi největším poskytovatelem této služby, jsme dokázali dát našemu klientovi hlavně velké cenové zvýhodnění. A také garanci kvality a důvěru, že se nemusí bát poslat z USA balíček pomocí zprostředkovatele.

Součástí karet DC jsou věrnostní programy, můžete je přiblížit?

DC Privileges je globální program určený pro všechny klienty DC. Přijdete k obchodníkovi, ukážete kartu DC a dostanete slevu. Naproti tomu Club Rewards je univerzální věrnostní určený pro naše české a slovenské klienty. V loňském roce pouze naše co-brandové karty ČSA mohly sbírat body, které bylo možné vyměnit za míle. Od března 2012 jsme věrnostní program Club Rewards spustili na všech našich kartách, a to jak pro soukromou, tak i korporátní klientelu. Tím se nabídka výrazně zlepšila, protože míle nebyly pro většinu klientů tak atraktivní, spíše si je vyměňovali jen proto, že nebyla jiná možnost. Naproti tomu nabídka bodů Club Rewards nabízí směnu za unikátní a kvalitní zboží a služby, které je tak nezískáte. V rámci Club Rewards lze automaticky nasbírat maximálně 300 bodů za měsíc, pokud si malinko připlatíte (pozn. red.: 500 Kč ročně), získáte status Premium Rewards a max. 1000 bodů za měsíc.

V ČR je velká konkurence ve věrnostních programech bank u platebních karet. Čím chcete motivovat klienta, aby použil vaší kartu? Dnes banky nabízejí doslova reálné peníze, na které si držitel karty může sáhnout. Proč jste nešli např. cestou zpětné procentní částky z transakce, tedy cashbacku?

My si myslíme, že náš věrnostní program je lepší než konkurenční programy. Tady je otázkou, proč jiní vydavatelé karet jsou schopni takto agresivně klienty uplácet. Zda si to klient nezaplatí ve formě jiných poplatků a úroků, takže vydavatelé se s ním jen dělí. Na naší kartě jsou vždy férové podmínky a je potřeba věrnostní program vnímat i v kontextu, kolik mě stojí celá karta a jaké služby k ní dostanu. My si tady sice povídáme o sbírání bodů, ale karta DC má bezkonkurenčně nejlepší cestovní pojištění v ceně karty. K tomu přidejte naši úrokovou sazbu, 60denní bezúročné období. A máte tu komplexní věrnostní program, jaký vám jiná karta nenabídne. Kromě zboží a služeb nabízíme jako jediní v ČR možnost výměny bodů do věrnostních programů mnoha leteckých společností nebo mezinarodních hotelovych sítí dle výběru držitele. Pokud už máte v těchto programech nasbírané body, můžete s pomocí našeho věrnostního programu nasbírat dostatek, abyste je mohli využít a nepropadly. Není problém vytvořit benefit a navázat jej na službu konkrétního partnera, např. jedné letecké společnosti. Problém je, pokud chcete klientovi nabídnout, aby si sám vybral, co chce. Naší nabídkou konkurenci převyšujeme.


Autor: Dalibor Z. Chvátal, Internet Info, s. r. o.

Sídlo Diners Club v Bratislavě

Jenže spotřebitel se často dívá na konkrétní peníze a ne body, které si vymění.

Když si náš Club Rewards přepočítáte, tak v mnoha případech nabízí hodotu převyšující konkurenční 2% cashback. Ale také si spočítejte, kolik by vás stálo pojištění, kolik vstup do salónku, kolik jste s naší kartou ušetřil po jejím předložení při platbe, jaký byl úrok apod.

Zrušili jste povinnou aktivaci cestovního pojištění, zůstala však povinná aktivace pro spolucestující.

Nenazval bych to aktivací. Pojišťovně je potřeba ukázat, kdo jsou ti další pojištění, protože v takovém případě by nebylo možné pojištěnou osobu identifikovat. Musí proto existovat akt, který to jednoznačně určí. Mohli jsme klienta nechat vyplňovat formuláře, ale myslím si, že toto je lepší pro naše klienty i pro nás.

Takže čistě teoreticky, když jeden váš klient zaplatí náklady na cestu za celý autobus, jsou pojištění všichni cestující?

Přesně tak, klient a první tři spolucestující jsou pojištění vždy na plnou částku a pro neomezený zbytek cestujících se pojistné částky rozdělí přímo úměrně z výše třínásobného základního plnění.

Někdy se člověk dostane do nouze tím, že ztratí kartu a je např. v cizině a bez peněz. Umíte takto svému klientovi pomoci bez ohledu na jeho společenský status?

Tyto případy se vyskytují ojediněle. Standardní postup je takový, že kontaktujeme pobočku DC v dané zemi, aby ona vydala kartu našemu klientovi. Důležité je, že máme unifikovanou síť poboček se stejnými pravidly a ty mají doslova povinnost takovou kartu vystavit pro našeho klienta. Podobně my máme povinnost vystavit náhradní kartu pro klienta jiné pobočky DC. Tím, jak je svět komplikovaný, tento postup nemusí vždy fungovat. V tom případě my umíme okamžitě personalizovat kartu v Praze a zvláště v Bratislavě, kde máme 24hodinový servis. Poté obratem kartu posíláme nejrychlejším způsobem na naše náklady. Už jsme takto posílali kartu např. do Austrálie za dost vysoké, námi placené poplatky, ale pokud nám klient deklaruje, že je ve stavu nouze a tu kartu skutečně potřebuje, tak i za cenu, že nás to bude stát mnoho peněz, které klientovi nijak neproúčtujeme, mu kartu pošleme bez ohledu na to, zda má naši bílou nebo golfovou kartu. Ale nejprve kontaktujeme místní pobočku.

Po přechodu Diners Club CZ pod SK přestal být vydáván newsletter pro klienty a nahradil jej velmi silný a finančně nákladný časopis na křídovém papíru. Po roce skončil, proč?

Časopis nahradila platforma eLounge. V Česku jsme jej zastavili po pár měsících, ale na Slovensku byl velmi úspěšný. Vydávali jsme jej 6 let a třikrát vyhrál soutěž o nejlepší korporátní médium. A důvod? Přišlo k přehodnocení naší filosofie, kdy jsme zjistili, že naši klienti chtějí informace spíše na webu, chtějí komunikovat přes web a mít na něm i obsah. Proto jsme začali rozvíjet platformu eLounge, takže do ní přidáváme další nové záložky se službami. Jinými slovy, časopis byl super, ale lidé dnes mají tablety a chtějí si v nich listovat na webu.

Teď jste popsal důvody pro vznik mobilní aplikace. Bude?

Máme aplikaci Diners Club Mobile pro Blackberry, Android a iOS, ve které si můžete najít nejbližší bankomat nebo salónek. Plán dalšího vývoje je úlohou pro naše kolegy v DC International. Nemá smysl, abychom toto rozvíjeli my. Přestože např. chorvatský DC má vlastní aplikaci, myslím si, že v tomto pohledu je lepší centralizace mobilních služeb pro celý DC a ne jen pro konkrétní pobočky.

Přijde úprava českého webu DC?

Webové stránky DC v Česku jsou a budou hlavně prezentační částí našich služeb k potenciálním klientům o kartu DC. Naproti tomu, jakmile někdo kartu DC má, komunikaci s našimi klienty soustřeďujeme do zmiňovaného eLounge.

Můžete se pochlubit slušnou úrokovou sazbou. Ta rovněž není standardem na trhu. Proč jste ji nabídli?

Známe nabídku našich bankovních kolegů. Víte, jsou to všechno spojené misky nádob a nikdo tady nemá tiskárnu na peníze. Principiálně jde o způsob, jak si necháme za naši službu zaplatit, tedy zda to uděláme transparentně a férově pro klienta, anebo to nějak skryjeme v poplatcích, kurzech, sazbách.

Budete mít čipové karty?

Čipové karty mít budeme a v mnoha zemích je i vydávám, ale v České republice je chceme je pustit společně s bezkontaktními kartami DC. Čip sice klientům nepřinese v zásadě nic nového, ale s bezkontaktní technologií může v určitých, ale řekl bych limitovaných situacích znamenat zlepšení komfortu pro naše klienty. Contactless je mezistanicí k tomu, aby plastové karty přestaly existovat a karty se nahrávaly jako aplikace do mobilu. K tomu je bezkontaktní technologie dobrým prostředníkem. Proto tyto karty také budeme mít, ale je to ještě hodně daleko, než k tomu dojde. Hlavní věcí totiž je, co dokáže nabídnout technologie a co reálně dokáže absorbovat klient.

Myslíte si, že bezkontaktní placení je jen výkřikem technologie bez reálného použití?

To, co dnes čeští a slovenští vydavatelé nabízejí v bezkontaktním placení, klient absorbovat neumí, natož ten váš bezkontaktní rámeček pro iPhone, co tu máte na stole. Všechny pokusy propagovat bezkontaktní placení prozatím selhávaly, přestože se je Visa a MasterCard snaží prodávat jako úspěch. Jako demonstrace technologie je to samozřejmě úspěch, ale po komerční stránce nikoli.

To z vás banky nebudou mít radost.

Jestli se někdy podaří ten velký kolos obchodníků na celém světě přemigrovat na něco jiného, nebude to čip, protože čip není přidanou hodnotou. Podívejte se, co se prezentuje výhoda contactless? Že rychleji probíhá transakce? Víte, čím se to dosahuje? Nastavením parametrů. Ale přesně tytéž parametry banky mohly nastavit i na tom kontaktním čipu, ale tam to nikdo nechtěl a všichni se proti toku stavěli a zahazovalo se to. A dnes se stejná věc prodává jako marketingová výhoda. A to, že přiložíte peněženku ke snímači? Ano, to funguje, pokud v ní budete mít jednu bezkontaktní kartu. Když budou všechny bezkontaktní, tak to jednoduše fungovat nebude. Budete muset přesně tak kartu vytáhnout a přiložit. Bezkontaktní karty jsou postavené na hliněných nohách, ale myslím si, že svět směřuje k tomu, že lidé budou běhat se smartfony a nic jiného mít nebudou. NFC technologii fandím a věřím. A pak tedy je contactless technologie asi tou správnou pomůckou, jak naučit lidi platit mobilem. Technicky to sice jde už dnes, ale ještě uběhne alespoň 10 let, než to dokáže přijmout trh a další generace zákazníků.


Autor: Dalibor Z. Chvátal, Internet Info, s. r. o.

Klientské centrum Diners Club v Bratislavě

Sám jste říkal, že PIN je jen prostředkem, který si prosadily banky, aby přenesly odpovědnost za všechny transakce s PINem na klienta. A hle, karty DC budou mít čip. Není to v rozporu?

Průšvih je, že když transakci autorizujete PINem, nic jiného vám nezůstává v situaci, kdy někdo PIN odchytí. I nám to ztěžuje rozpoznat podvodnou transakci od transakce skutečně provedené držitelem karty. PIN je neosobní a může jej naťukat kdokoli. Podpis byl v tomto ohledu výrazně lepší. Nakolik to byla zastaralá forma, při podvodu jste si od obchodníka nechali poslat stvrzenku s podpisem a bylo jasné, zda byl podpis identický nebo ne. Pokud byl rozpor, grafolog vystavil posudek. Vzhledem k tomu, že čipové karty nás sice čekají, ale ne v nejbližším roce, nemáme ještě určenou strategii postupu.

Jak byste shrnul dosavadní působení DC v ČR a jeho výhled do budoucna?

Po sloučení českého a slovenského DC jsme sjednotili produkty, zlepšili transparentnost poplatků a zavedli inovativní věrnostní program. Je zde i hodně „neviditelné práce“, získali jsme licenci platební instituce, což byl 5měsíční proces, který nás vytěžil na maximum. Mám radost i z toho, že jsme nastartovali akceptaci karet na internetu v Česku. A mimochodem lze s nimi platit na PayPal, což pro karty DC umožnil právě  Discover.

Dá se dnes ještě DC nazvat prémiovou kartou?

Ano, stále jsme prémiovou kartou, protože naše základní karta stojí necelých 1500 Kč ročně, zatímco ostatní značky začínají s cenou výrazně nižší, z tohoto pohledu to stále platí.

Příběh Franka McNamary už znají pomalu všichni zpaměti, nyní máme 21. století a podíl DC se výrazně změnil. Proč by si člověk měl pořídit kartu DC?

Ten, kdo si vybere DC, vybere si jej vědomě, protože chce mít kartu, která je transparentní, nemá skryté poplatky, má velmi kvalitní služby, které nejen deklaruje, ale skutečně je nabízí. Když vytvoříme cestovní pojištění, tak chceme, aby to bylo kvalitní cestovní pojištění. Když vytvoříme věrnostní program, chceme, aby to byl kvalitní věrnostní program. Karta pro golfisty pro nás znamená karta s nejlepšími, unikátními benefity na trhu. Lepší úrok na trhu nenajdete. Takže to, co děláme, děláme pořádně. Kdo si zvolí DC, toto vidí, akceptuje a ztotožňuje se s našimi snahami. Nejsme karta, kterou klient dostane od banky a pak ji používá a nechce to v hlavě řešit. Náš klient je jiný. Nevyhovuje mu typická karta, kterou má v peněžence a chce vydavatele, který si ho jako klienta více váží a poskytuje mu větší kvalitu ve svých službách. Který mu nabídne exkluzivnější kartu neurčenou pro masovou klientelu. Náš klient se chce odlišit a vědomě poukázat na to, že si vybral něco jiného, než má běžný klient banky. A s pomocí našeho Club Rewards budeme držitele DC motivovat, aby platba kartou DC byla nejvýhodnější ze všech karet, které v peněžence má.

Děkuji vám za rozhovor.

35 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 15. 6. 2012 23:58