Spočítejte si...

Zavřít

Desetník: Popovídejte si se šéfem ČSOB

Aniž to tušíte, možná jste to právě vy, kdo si povídal s generálním ředitelem ČSOB. Nevěříte? Ano, nejvyšší představitel jedné ze tří největších bank v České republice sestoupil ze svých výšin a skryt v anonymitě se "procházel mezi prostým lidem". A zavítá mezi smrtelníky častěji!

DESETNÍK 66/2005 (19. 9. 2005 – 2. 10. 2005)

Popovídejte si se šéfem ČSOB

Rušili jste v nedávné době účet u Poštovní spořitelny a předminulý čtvrtek vám kdosi, jehož jméno si již dávno nepamatujete, volal a dotazoval se vás, proč účet rušíte? Pak jste to možná právě vy, komu volal Pavel Kavánek, předseda představenstva ČSOB.

Banka spustila zajímavý projekt. Kdosi moudrý si všiml, že analytici sedící v bance nejvýše mnohdy ani nevědí, jak vypadá klient, kterého zúžili do plochých čísel a jeho přání a potřeby do deseticiferných zisků. Od tohoto poznatku je již jen krůček k řešení – všech pět členů představenstva včetně jeho předsedy a 57 nejvyšších managerů se musí seznámit s lidmi. Nikoli na společenském banketu, ale přímo v bance – na call centru.

Od začátku září si klienti ČSOB, Poštovní spořitelny a dalších institucí ze skupiny mohou na informační lince popovídat nejen s pracovníky informační linky, ale také s nejvyššími představiteli svého finančního domu.

Kavánek v call centru (ČSOB)

Nejvyšší managery samozřejmě nepustí na call centru k jakékoli práci. Nikdo po nich nemůže chtít, aby uměli správně zadat příkaz k úhradě na transakční lince (protože občas dostat z volajících potřebné údaje je práce spíše pro detektiva a psychologa), ani nemohou radit s dalšími produkty (jistě ne proto, že by je sami neznali…). Úkoly, které manageři dostávají, spočívají zejména v obvolávání klientů opouštějících banku. Jejich cílem je získat odpovědi na otázky v dotazníku. Ale ani zde nejsou odkázáni jen na své schopnosti. Vše probíhá za asistence profesionálního pracovníka call centra (nově nazývaného Klientským centrem, neb jeho účel je širší než běžné úkoly telefonního centra).

Jak jsem již uvedl, projekt běží od počátku září. Manageři se budou střídat na jednodenních stážích v call centru, přičemž po dokončení „oběhu“ všech nejvyšších dojde pravděpodobně ke krátké přestávce a stáž bude pokračovat dalším kolem. Kdo jste tedy neměli štěstí a nepopovídali jste si s představiteli nejužšího vedení banky, mějte trpělivost. Příležitost ještě bude…


Zdravotní pojišťovny jako bankomaty?

Krizi zdravotního systému v České republice vidí snad každý kromě paní ministryně a jejích poradců. Situace dospěla tak daleko, že doktoři stávkují. Zdravotní pojišťovny platí za poskytnutou péči lékařům s tříměsíčním zpožděním a náprava je v nedohlednu.

V této rozvířené době se konala další konference o reformě zdravotnictví z cyklu EuroFora „Zdravotnictví: šest klíčů k reformě“, tentokráte s podtitulem „Zdravotní pojišťovny – bankomaty nebo nákupčí?“ Na odborné půdě tak byla diskutována role zdravotních pojišťoven.

Ač jsou to pojišťovny, kdo lékařům neplatí, hlavní stesky lékařů padaly na hlavu Ministerstva zdravotnictví a jeho představené. Uvědomují si totiž až příliš živě, že chyba na straně pojišťoven není – kde je jedna kapsa prázdná a druhá vysypaná, ani chirurg nebere. Co chybí především, je jasná koncepce a konkurence.

Konkurence není umožněna ani mezi zdravotnickými zařízeními, ani mezi pojišťovnami, jejichž 80 % výdajů na zdravotní péči je diktováno ministerskými vyhláškami a nařízeními. Ministerstvo nebere ohled ani na zákon, který diktuje zdravotním pojišťovnám udržovat vyrovnané hospodaření, a vydává nové a nové úhradové direktivy.

Zdravotní pojišťovny nemohou ani svobodně volit, s jakým zdravotnickým zařízením uzavřou smlouvu a s jakým ne. Dosud platí „provizorní“ zákon č. 48 z roku 1997, který ukládá pojišťovnám uzavírat obtížně vypověditelné rámcové smlouvy na pět let. V příštím roce by mělo dojít k ukončení jejich platnosti a pojišťovny budou moci uzavřít nové smlouvy pouze s kvalitními zařízeními, pokud…

VZP měla kontraktační povinnost – s jakýmkoli zdravotnickým zařízením musela uzavřít smlouvu a hradit mu výkony, bez ohledu na kvalitu poskytované péče. A chystaná novela zákona by měla přinést novou kontraktační povinnost.

Zdravotní pojišťovny mají poměrně komplexní data o kvalitě a efektivitě poskytované zdravotní péče jednotlivými zdravotnickými pracovišti. Tyto informace předávají Ministerstvu zdravotnictví, ale nesmějí je zveřejnit. Lidem se nesmí dostat do rukou informace, která nemocnice či který lékař je při stanovování diagnózy a následné léčbě úspěšnější. Zavírání neefektivních a špatných zařízení se tak místo odborné diskuse nese v duchu politického boje o voličské hlasy.

Zdravotní pojišťovny slouží dnes jako jakési „bankomaty na peníze“, kterými protéká zdravotní pojištění. Nemohou kvůli nastavení systému hrát aktivní roli „nákupčích“, kteří díky svému postavení mohou zajistit kvalitní péči za dostupnou cenu. A jediné, co k tomu může přispět, je umožnění konkurence.


Krátce z bank

  • Kuriozita: Poštovní spořitelna slaví úspěchy v herním průmyslu. Díky internetové hře Život úředníka se zvýšila návštěvnost stránek Poštovní spořitelny o 40 %. I takto se tedy dají přilákat potenciální zákazníci.
  • Raiffeisenbank dokončila migraci všech svých bankomatů na čipovou technologii. Přechod bankomatů na čipovou technologii je jednou ze základních podmínek úspěšného nahrazení magnetických proužků bezpečnějším čipem. Škoda jen, že Raiffeisenbank vlastní pouhých 50 bankomatů…
  • GE Money Bank zavádí Genius Business – flexibilní účet pro podnikatele. Za účet se dvěma službami zaplatí 149 Kč měsíčně, za každou další si připlatí 30 Kč. Jak vidno, nic není zadarmo.
  • GeneraliHVB Bank nabízejí kreditní kartupovinnému ručení. Řeknete si, že vám dnes půjčí každý. U kreditky VISA Generali vám ale za půjčení peněz ještě zaplatí! Z každé platby kartou vám bude na účet připsáno zpět 0,3 % z objemu transakce a k pojistce dostanete bonus 500 Kč. Vše při bezúročném období až 45 dní. Roční poplatek je 0 Kč v případě, že roční platby kartou přesáhnou 35 tis. Kč. Pohádka? Tak si ještě odmyslete 12 Kč měsíčně za výpis z účtu. Z něčeho přeci banka žít musí…
  • Česká spořitelna spustila novou verzi internetového bankovnictví. Její devizou by mělo být lepší zabezpečení – vždyť poslední bezpečnostní chyba předurčovala k velkému průšvihu.
  • Z nebankovního světa: Představitelé českého státu se pohoršují nad zjištěními polské vyšetřovací komise, která usoudila, že prodej Unipetrolu byl doprovázen úplatky. Ohrazují se, že bylo možné získat cenu řádově o miliardy vyšší. Asi skutečně nebylo – pouze by se ony miliardy místo v kapsách zodpovědných politiků ocitly ve státních fondech… Vzpomínáte na jarní politickou krizi okolo osoby Stanislava Grosse, kdy odmítal odstoupit ze své funkce a jak se jeho rozhodnutí změnilo po podpisu smlouvy o prodeji Unipetrolu?

Anketa

Líbí se vám nápad posadit bankovní managery do call centra?