Daří se České spořitelně zvýšit spokojenost svých klientů?

Rok programu Banka první volby

Je to přesně jeden rok, co Česká spořitelna začala tvrdě pracovat na tom, aby se stala vedoucí bankou na trhu v oblasti klientské spokojenosti. V rámci tohoto programu si banka stanovila několik desítek cílů, které by měly vést nejen ke zlepšení služeb klientům, ale i ke změně firemní kultury. Splnění těchto cílů si ovšem vyžádá investice v hodnotě několika miliard korun.

Například rekonstrukce poboček přijde banku na 1,5 až 1,75 miliard korun, na podporu rozvoje společnosti půjde 150 až 300 milionů korun, školení zaměstnanců banky spolkne 300 až 500 milionů korun a investice do informačních technologií a projektů dosáhnou 5,4 až 6,6 miliard korun. Nasvědčuje první rok existence tohoto programu tomu, že peníze nebyly utraceny zbytečně?

Počet klientů klesá, ale jejich spokojenost roste

Podíváme-li se na celkový počet klientů České spořitelny, mohlo by se nám zdát, že program Banka první volby ke zvýšení klientské spokojenosti nevede. Spíše naopak, počet klientů banky meziročně klesl o 0,6 procenta. Zatímco k 30. červnu 2006 banka evidovala 5 325 367 klientů, k 30. červnu 2007 jich bylo pouze 5 293 275.

Přestože počet klientů klesá, jejich spokojenost podle banky roste. Index CSI, tedy index klientské spokojenosti, který banka měří dvakrát ročně, vzrostl o 0,85 procentního bodu. Zatímco jeho říjnové měření v roce 2006 dosáhlo hodnoty 83,37 %, při svém březnovém měření v roce 2007 tento index vystoupal až na 84,22 %. Průměrné hodnoty nejlepších bank v původních patnácti zemích EU a v USA přitom podle České spořitelny dosahují hodnot 85 až 90 %.

Každý čtvrtý klient čeká déle než 7 minut

Spokojenost klientů se službami banky zajisté ovlivňuje i doba, kterou musí strávit čekáním na pobočce. Podle Martina Burdy, manažera programu Banka první volby, je 74 procent klientů obslouženo do 7 minut. Právě sedmiminutová standardní doba čekání na obsluhu na pobočkách je jedním z cílů, kterých chce banka do konce roku 2007 dosáhnout. Tento závazek se jí prozatím plnit nedaří. Každý čtvrtý klient České spořitelny čeká na obsluhu na pobočce déle než 7 minut. Navíc celých 8 procent klientů banky stráví čekáním na obsluhu více než 15 minut.

Jaké novinky chystá Česká spořitelna ve druhém pololetí?

I ve druhém pololetí hodlá Česká spořitelna pokračovat v programu Banka první volby. Jednou z novinek, které chystá, by mělo být zřízení nezávislého poradenského úvěrového centra pro klienty. Banka dále plánuje rozšíření seznamu svých obchodníků, u kterých bude nabízet službu cash back. Jde o výběr hotovosti při platbě kartou v obchodech a zákazníci ji mohou využívat od 16. července tohoto roku. Spořitelna počítá také s tím, že standardní doba čekání klientů na pobočkách nepřesáhne 7 minut.

Úvěry klientům rostou

Jedním z cílů programu Banka první volby je posílit pozici České spořitelny na trhu v oblasti drobného bankovnictví i v oblasti služeb firemní klientele. Hospodářské výsledky, které banka včera zveřejnila, nasvědčují tomu, že se jí to daří. Čistý zisk společnosti vzrostl v prvním pololetí letošního roku o 7,3 procenta na 5,23 miliardy korun. Na růstu objemu čistého zisku se nejvíce podílel čistý úrokový výnos, který se ve srovnání se stejným obdobím loňského roku zvýšil o 11,3 % na 11,56 miliardy korun. Příjmy z poplatků a provizí vzrostly o 3,3 % a dosáhly výše 4,76 miliardy Kč, a to pouze díky růstu objemu obchodů.

Objem celkového portfolia klientských úvěrů vzrostl meziročně o 20,9 % na 366,80 miliardy Kč. Retailové úvěry vzrostly o 32,7 % na 196,18 miliardy Kč a závazky ke klientům se zvýšily o 12,9 % na 608,37 miliardy korun. (Detailnější pohled na hospodářské výsledky Finanční skupiny České spořitelny naleznete v tiskové zprávě společnosti.)

Růst čistého zisku má být i nadále dvouciferný

Finanční skupina České spořitelny počítá pro rok 2007 s růstem čistého zisku o 15 až 20 %, návratnost vlastního kapitálu by ráda udržela nad 20ti procenty, poměr nákladů k výnosům by neměl překročit 53 % a poměr úvěrů ke vkladům by se měl pohybovat v rozmezí 60ti až 65ti procent.

Celé skupině by se mělo dařit i v letech následujících. Generální ředitel České spořitelny, Gernot Mittendorfer, počítá i nadále s dvouciferným růstem čistého zisku. Takovýto růst je podle něj udržitelný i v delším časovém období.