Spočítejte si...

Zavřít

Co by vás přivedlo ke změně banky?

Jsou klienti, kteří své bance neodpustí nic nebo také ti, kteří nepřejdou ke konkurenci ani kdyby trakaře padaly. Do které skupiny patříte vy?

Někdo má rád holky, jiný zase vdolky, říká přísloví. V obměnách se dá snadno aplikovat na spoustu věcí. Jednou z nich je otázka, co vás jako klienta přinutí změnit banku. Jste na to příliš pohodlní nebo hlídáte i nabídku konkurence a pokud vidíte lepší podmínky, nelítostně vypovídáte smlouvu? Dokáže vás přivábit spíše nízké nebo žádné poplatky nebo kvalitní a rozmanitá nabídka služeb k produktům?

Čtenáři serveru Měšec.cz preferují nižší poplatky

Podle ankety, kterou server Měšec.cz provedl ve svých článcích, je hlavním motivem, který donutí české klienty svou banku změnit, její poplatková politika. V době psaní tohoto článku na anketu odpovědělo 521 čtenářů. Téměř tři čtvrtiny (74 %) z nich by se ke změně banky rozhodlo kvůli nižším bankovním poplatkům. Další faktor, který je se 16 % odpovědí respondentů ještě významný, je důvod vyšších úrokových sazeb u vkladových produktů. Ostatní odpovědi, jako širší nabídka služeb, dostupné úvěry, nižší sazby u úvěrů, silné jméno finanční instituce nebo rychlost připisování plateb už dosahovaly jen podílů ve výši od 3 do 1 %.

České banky nemají poplatky nijak malé, na druhou stranu nebyly díky této politice výrazněji ohroženy v době finanční krize. Investují totiž konzervativně. Poplatky jim zajistily výnosy tak, aby banky nemusely investovat do rizikových a následně otrávených aktiv s vyšším výnosem, což se mnoha zahraničním bankovním domům nevyplatilo. Čtěte také: Banky ruší absurdní poplatky a čtyřnásobně zvyšují ty ostatní

Nejcitlivější jsou Češi na svou peněženku

To, že jsou Češi jako klienti bank především citliví na svou peněženku, potvrzují i mnohem větší průzkumy. Ačkoliv, jak potvrzují naše analýzy, jsou poplatky velice snadný nástroj, kterým je možné spokojenost zákazníků zvýšit, nevidím příliš velkou snahu poplatkovou politiku bank výrazněji měnit, řekl v rozhovoru pro server Měšec.cz Vladimír Votápek ze společnosti EPSI Research. V rozhovoru ale dále poukázal právě na fakt, že generování zisků pomocí poplatků české banky ochránilo před výraznějšími dopady finanční krize, které naplno zasáhly banky držící otrávená aktiva. Podle mého názoru tuto skutečnost banky nesdělují dostatečně silně svým zákazníkům. Přitom by právě toto mohl být argument, který je klient ochoten akceptovat a který by přispěl k lepšímu přijímání bankovních poplatků veřejností, zdůraznil Votápek. Více: Češi jsou citliví na to, co dostanou od banky za své peníze

Podle stejného průzkumu klesá v čase také loajalita klientů. Znamená to, že klienti více než dřív hledají optimální bankovní produkty a neváhají přitom banku změnit. Zajímavé je, že různé banky mají různě loajální klienty, což přímo vyplývá z jejich skladby. Nejloajálnější jsou tak zákazníci České spořitelny. Nejvíce zákazníků, kteří mají naopak produkty i u jiných bank, má GE Money Bank.

Jak z rozhovoru vyplynulo, různé banky přitahují různé klienty. Například muži jsou podle zkoumání spokojenosti z různých demografických hledisek nejméně spokojení s Poštovní spořitelnou. Komerční banka je u nich z hlediska spokojenosti na třetím místě, přestože celkově je na tom se spokojeností jako banka nejhůře. Ženy mají podle Votápka naopak Komerční banku v oblibě nejméně. Globálně lze také říci, že ženy jsou jako klientky spokojenější a loajálnější než muži. Stejně tak klienti tvoření lidmi z venkova jsou spokojenější než městské obyvatelstvo. Například GE Money Bank si nejčastěji jako svou banku vybírá právě obyvatelstvo žijící ve městě, lidé s vyšším vzděláním a mladší lidé. Poštovní spořitelna zase více vyhovuje spíš starším lidem a lidem žijícím na venkově. Podobně i Českou spořitelnu vyhledává spíše starší klientela, informoval o výsledcích průzkumu Vladimír Votápek. Čtěte také: mKonto mBank. Konec polského snu o účtu zadarmo

Anketa

Ke změně banky bych se rozhodl/-a pro:

Představy a praxe rozdílná?

Na otázku, jak pociťují libost či nelibost klientů se svou politikou samotné banky, jsme dostali různé a často překvapivé odpovědi. Banky samozřejmě zkoumají, jak klienti reagují na jejich kampaně, dělají si externí i vlastní průzkumy. Například zástupci České spořitelny se omluvili s tím, že data považují za interní a o výsledky se nechtějí dělit. Komerční banka sice vyjádření zaslala, text ale konkrétní odpovědi na otázky neobsahoval. Banka více méně jen potvrdila, že z pravidelných průzkumů ví, co je pro klienty důležité a na jejich potřeby reaguje. Zvláštní je, že z loňského průzkumu ale vyplývá, že právě u klientů Komerční banky klesá spokojenost a loajalita nejvíce. Čtěte také: Fikce doručení: Z banky vám nic nepřišlo a ještě za to zaplatíte

Z ostatních bank přišly odpovědi, které výsledky průzkumů někdy až tak nepotvrzují. Ze zkušeností z UniCredit Bank vyplývá, že je rozdíl mezi deklarovanými důvody/citlivostí klienta a realitou. Pro klienty je podle banky velmi podstatné umístění pobočky, aby byla co nejvíce dostupná v místě bydliště nebo zaměstnání. Velkou roli hraje také personál a prostředí na pobočce, například i zajištění soukromí. Jedním z hlavních důvodů odchodu klienta je pochybení ze strany servisu. Zákazníci velmi oceňují, pokud bankéř má pravomoci zohlednit jejich požadavek na základě snížení nebo odpuštění poplatků, poskytnutí individuálních podmínek, sdělil serveru Měšec.cz Tomáš Pavlík z UniCredit bank s tím, že klienti sice deklarují, že cena a kvalita jsou pro ně nejdůležitější, ale ve skutečnosti rozhodují jiné – zmíněné faktory. Čtěte také: Zdražíme ti úvěr. Když nesouhlasíš, vrať nám okamžitě peníze

Nedá se říci, že by změny sazeb či poplatků byly jediným či hlavním „driverem“ pro příchod či odchod. Většina klientů uvažuje o změně komplexněji, resp. nikoli jen v rozměru „cena“, ale v rozměru „cena / výkon“. a obvykle v návaznosti na konkrétní potřebu či zkušenost, řekla serveru také Pavla HávováČSOB.  

Jednoznačně se nedá odpovědět ani podle Denisy Salátkové, mluvčí Poštovní spořitelny. Z výsledků průzkumu o spoření vyplývá, že pro celou třetinu modernějších Čechů  – zejména mladších a z větších měst – je nejdůležitější mít peníze neustále k dispozici, navíc nemají rádi zbytečné poplatky. Konzervativnější klienti zase sázejí hlavně na jistotu. 40 % klientů u spořicího produktu nejvíce požaduje záruku finanční rezervy, stabilního zhodnocení a bezpečnosti. Výnos je u nich druhotným faktorem, sdělila serveru Salátková. Čtěte také: Chcete zjistit změny v sazebníku banky? Najměte si rovnou detektiva

Že se hlavní motivy, proč se klient rozhodne pro ten který produkt liší, potvrdili i zástupci z LBBW Bank. Výsledky průzkumů spokojenosti banka příliš zveřejňovat nechtěla.  Martina Lambert ale přesto uvedla, že hodně záleží na tom, o jaký produkt se jedná. Zákazníci mají jiná kritéria při posuzování banky obecně a jiná při posuzování její nabídky při volbě spořicích produktů, jiná pak v případě úvěrů, zdůraznila. Podle průzkumu, který pro LBBW Bank zpracovala agentura OMD, je při rozhodování pro klienty nejdůležitější:

Při výběru úvěru a banky

  • cena, tj. úroková sazba
  • důvěryhodnost fin. instituce
  • osobní zkušenost
  • záruka neměnnosti podmínek

Při výběru spořicího/vkla­dového účtu a banky

  • úroková sazba
  • nízké poplatky
  • důvěryhodnost fin. instituce

Velmi důležitá je pro klienta osobní zkušenost s přístupem bankéře a rychlost ve vyřízení požadavků a popřípadě také doporučení důvěryhodné osoby, uzavřela Lambert.

Češi jsou jednoznačně nejcitlivější právě na hodnotu, kterou dostanou od banky za své peníze.  Pokud tedy bude chtít česká banka zvýšit spokojenost svých zákazníků, může to provést relativně snadno právě prostřednictvím své poplatkové politiky. Druhým faktorem je překvapivě představa banky, která bere vážně svou společenskou zodpovědnost. Asi i proto se banky snaží často přispívat na různé nadace a dobročinné účely. Ohledně faktoru kvality služeb zase klienti nejcitlivěji reagují na osobní přístup a schopnost zaměstnanců banky klientovi poradit, shrnul Vladimír Votápek

47 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 3. 7. 2010 23:38