Češi si rádi a hodně stěžují, ale ke konkurenci jdou výjimečně

O českém spotřebiteli se říká, že na sobě nechá dříví štípat a že je nenáročný. Srovnání spotřebitelských zkušeností ze 16 zemí světa tuto lidovou pravdu potvrzuje z poloviny. Češi na jedné straně ukončují nejméně smluvních vztahů z důvodů nespokojenosti s úrovní poskytovaných služeb, na straně druhé ale patří k nejčastějším stěžovatelům na zákaznických linkách a své špatné zkušenosti rádi šíří do svého okolí.

Méně než jedna ukončená smlouva

Čeští a francouzští spotřebitelé jsou nejbenevolentnější vůči špatným zákaznickým službám, v průměru ukončí méně než jeden smluvní vztah ročně. Naopak Brazilci a Poláci špatnou péči snášejí nejméně a ke konkurenci přecházejí kvůli špatnému servisu více jak dvakrát ročně. Vyplývá to z mezinárodního průzkumu společnosti Genesys.

Nejbenevolentnější jsou čeští zákazníci ve věkovém rozmezí 27 až 43 let, zatímco spotřebitelé mladší 26 let jsou méně ochotni špatné služby tolerovat. Je tedy pravděpodobné, že v budoucnu bude typický zdejší spotřebitel na poskytované služby citlivější.

A firmy by poskytované zákaznické služby měly brát vážně už nyní i proto, že podle závěrů společnosti Genesys přicházejí kvůli nespokojeným klientům v souhrnu o necelých 20 miliard korun ročně. Částka představuje neuskutečněné obchodní transakce, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl, vysvětluje odborník na péči o zákazníky Patrik Ort.

Počet vypovězených smluv za rok v souvislosti s nespokojeností se zákaznickým servisem:

Autor: společnost Genesys

Tuzemští spotřebitelé sice houfně ke konkurenci neodcházejí, o to více si ale podle průzkumu stěžují a šíří nespokojenost dále. Mají tendenci volat na zákaznické linky častěji než jiné národy a na špatné služby si stěžovat. Nespokojeností navíc odrazují další potenciální zákazníky, vysvětluje Patrik Ort. Podle průzkumu uskutečníme ročně spolu s Poláky, Číňany a Mexičany zdaleka nejvíce kontaktů se zástupci centra péče o zákazníky.

Test: Televizi v hypermarketu nekupujte, proděláte tisíce

Vyrazili jsme do terénu porovnat ceny v kamenných obchodech s e-shopy. Zjistili jsme, že ušetřit můžete pouze na akcích specializovaných prodejců elektroniky.

Hlavní je dobře vyřízená reklamace

Když už přijdeme do styku se zákaznickým servisem, pak loajalitu k dané společnosti nebo naopak odpor k ní buduje nejčastěji její postoj k vyřizování reklamací. Dospělá populace je výrazně nespokojená s celkovou kvalitou péče a služeb. Nejcitlivěji je vnímáno vyřizování reklamací. Pokud si tedy v současné době firmy poradí s reklamací, jsou u zákazníků automaticky ceněny, shrnuje závěry z postojů 70 tisíc dospělých osob z hodnotící databáze DAP Services hlavní psycholog této společnosti Jiří Šimonek.

Ten dále hovoří o tom, že firmy by měly mnohem více energie věnovat právě péči o stávající klienty. Zákaznický servis a zejména způsob vyřizování reklamací nejsou často prioritou. Mnoho firem dává chybně důraz na akvizici nových zákazníků a těm stávajícím se věnuje méně. To se odráží v následné frustraci, vysvětluje Jiří Šimonek.

Návod, jak předcházet zmíněné zákaznické frustraci z úrovně poskytovaných služeb, je přitom jednoduchý. Lidé, kteří už jsou donuceni využít zákaznických služeb, očekávají, že zaměstnanec společnosti bude kompetentní a vše potřebné s nimi hned na první pokus, bez dlouhého čekání a věčného přepojování vyřeší.

Průzkum se ptal právě na podněty, které zákazníky nejvíce frustrují u poskytovaných zákaznických služeb. Ti čeští mají největší problémy se zákaznickými linkami. Důvodem k frustraci byl u 85 procent dotázaných právě podnět bezprostředně související se zákaznickými linkami. Nejčastěji si pak lidé stěžují na nekompetentní operátory, na neprostupné samoobslužné hlasové automaty a na to, že na spojení s operátorem musejí čekat neúměrně dlouho.

Autor: společnost Genesys

Co české spotřebitele frustruje na zákaznických službách?

Když se ještě jednou vrátíme k podnětům, které v nás vyvolávají frustraci, pak lze s čistým svědomím konstatovat, že podobné výtky směrem k firemním zákaznickým linkám jsou slyšet v našem okolí každý den již několik let. Když to spojíme s první částí průzkumu, vychází nám z toho, že firmy nemají potřebu své služby zlepšit, protože zdejší zákazník si sice zanadává, ale k vypovězení smlouvy se odhodlá jen výjimečně. Možná by tak jedno z hromadných českých předsevzetí pro rok 2012 mohlo znít takto: Méně slov, více činů.

Průzkum společnosti Genesys, která vyvíjí technologie pro centra péče o zákazníky, byl proveden na reprezentativním vzorku téměř devíti tisíc spotřebitelů v celkem šestnácti vyspělých zemích. Zkoumal klíčové faktory, které ovlivňují zákaznickou loajalitu, uspokojení zákaznických potřeb a zákaznické preference.