Spočítejte si...

Zavřít

Češi jsou s bankami spokojení. Rádi je ale pomlouvají a do změn se jim nechce

Když se banky budou snažit, mají šanci získat další klienty. O ty své se tolik bát nemusí. Češi si stěžují, rádi pomlouvají, ale do změn se nehrnou.

Češi patří svou povahou mezi konzervativní národy. Spolu s Poláky jsou nejkonzervativnější klientelou i z pohledu „migrace“ mezi jednotlivými bankami. Více než čtyři pětiny Čechů jsou věrní své bance. Přečtěte si také: Jste spokojeni se svojí pojišťovnou?

Zatímco v Čechách změnilo banku nebo má současně účet u dvou různých bank pouze 17 % klientů, na Slovensku (52 %), v Rumunsku (42 %) a Maďarsku (28 %) je podíl takových lidí mnohem vyšší.

Údaje vyplývají z průzkumu zemí Visegrádské čtyřky a v Rumunsku, který na počátku letošního roku uskutečnila společnost Deloitte a agentura TNS Pentor. 

Přečtěte si také: Vladimír Votápek, EPSI: Češi jsou citliví na to, co dostanou od banky za své peníze

Klienti malých bank jsou vybíravější

Z průzkumu vyplynulo, že klienti malých bank jsou citliví na většinu sledovaných charakteristik a v případě, že v nabídce služeb objeví nedostatek, nejsou líní banku změnit.

Z průzkumu celkově vyplynulo, že klienti malých bank jsou citliví na většinu sledovaných charakteristik bankovních služeb a pokud se v bankovních produktech objeví jakýkoli nedostatek, mají tendenci banku změnit. Malé banky se snaží zaplnit specifické mezery na trhu, nicméně jejich produktové portfolio je ve srovnání s velkými bankami omezené, řekl k výsledkům průzkumu Zdeněk Maňák, expert v poradenství pro finanční instituce společnosti Deloitte s tím, že s řečeným souvisí i výrazná nekonzistence při hodnocení těchto bank ze strany zákazníků.

Pole neorané je v Česku stále dost velké

Ze šetření společnosti Deloitte lze také vyčíst, že ačkoli jsou Češi hodně konzervativní a „přetáhnout“ je od jiné banky může být kvůli nechuti ke změnám těžké, stále je kde brát. 

Na trhu je totiž stále významná skupina obyvatel bez vlastního bankovního účtu.

Tvoří ji necelá třetina Čechů (28 %).

Jsou to buď velmi mladí lidé na začátku výdělečně činného období a pak naopak lidé ve zralém věku.

Češi bez vlastního účtu podle věkových skupin

V ostatních věkových skupinách převažují lidé s bankovním účtem. Složení dalších služeb bank se dále mění podle životní etapy.

Poměr zakoupených produktů v dané věkové kategorii

Mezi „ostatní produkty“ v grafu se řadí investiční produkty, pojištění, úvěry na nákup vozidel a další. Jednotlivé zastoupení položek v grafu zobrazuje produkty, které si klienti zakoupili v průběhu posledního roku.

Spokojenost v uvozovkách

Průzkum potvrdil také známou věc, a to velkou nespokojenost s výší bankovních poplatků. Zároveň ale z odpovědí respondentů vyplývá evidentní nezájem s tím něco dělat a přejít k jiné bance s nabídkou, která by spotřebitelům vyhovovala více. Přitom ze všech srovnávaných zemí jsou ale Češi spolu s Maďary nejvíce spokojeným národem se svou bankou. Nejhorší je spokojenost s bankovními službami naopak v Rumunsku.

Graf je sestaven na základě hodnocení spokojenosti na stupnici od 1 do 5, kdy 1 znamená nejnižší spokojenost. 

Další paradox naznačuje zpráva Deloitte: Spotřebitelé v České republice jsou relativně spokojení bankovní klienti. Zajímavým zjištěním je, že i přes tuto celkovou spokojenost pouze malá část klientů bank by doporučila svoji banku svým známým. 

I přes poměrně malé procento nespokojených zákazníků v České republice, na Slovensku a v Polsku existuje výrazně vyšší podíl těch, kteří odrazují ostatní od toho, aby využívali jejich hlavní banku, okomentoval výsledky průzkumu Petr Brich, ředitel poradenství pro finanční instituce společnosti Deloitte s tím, že ke zlepšení postoje zákazníků k propagaci „své“ banky by mohla pomoci větší diferenciace služeb a nabídka věrnostních programů. Klienti také očekávají kvalitnější finanční poradenství od své banky při výběru služeb, dodal. 

Více než polovina Čechů je spokojena se svou bankou. Přesto podíl klientů, kteří své okolí odrazují od využívání služeb své banky, dost výrazně převyšuje skupinu nespokojených klientů.

Největší význam pro nás má cena služeb

Mezi hlavní faktory, které v Čechách určují spokojenost klientů s bankou, řadí výsledky průzkumu cenu služeb a úroveň klientského servisu. Na rozdíl od jiných zemí také klademe větší důraz i na zabezpečení dat a image banky.

Jak vidno, největší prostor pro zlepšení mají banky v oblasti cenotvorby.

Pokrokovější klienti nevěří vzdušným zámkům

Ze sledovaných zemí patří Čechům spolu s Poláky prvenství také v progresi z pohledu komunikace se svou bankou prostřednictvím internetového bankovnictví. (Například v Rumunsku preferuje návštěvu pobočky 90 % respondentů.) Spolu s call centrem je tato služba považována za samozřejmost. Více než třetina klientů naopak dává přednost osobní schůzce na pobočce.

Češi spolu s Poláky využívají internetové bankovnictví nejvíce. Neznamená to ale, že by i přes dostatečné rozšíření přístupu k internetu a nabídce internetového bankovnictví, význam poboček výrazně poklesl. Občané ze zbývajících sledovaných zemí dávají přednost raději návštěvě pobočky.

Zajímavá je z výsledků také spojitost mezi očekáváním určité úrovně bankovních služeb a preferencí komunikačního kanálu s bankou. Klienti, kteří využívají především internetové bankovnictví, čekají od své banky více, než lidé navštěvující pobočky bank. Jejich očekávání jsou ale přitom realističtější, což se odráží také v úrovni jejich spokojenosti.

Zdroj grafů: Analýza spokojenosti klientů bank (Deloitte)

Z pozice v grafech je ale zřejmé, že možnost návštěvy pobočky má pro uživatele internetového bankovnictví stejně velký význam jako pro ty, kteří ji využívají jako hlavní komunikační kanál s bankou.

Anketa

Jaká finanční instituce je pro vás HLAVNÍ bankou/záložnou?

13 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 29. 6. 2012 0:52