Když kvalita restaurací pokulhává

Přijdete-li na guláš do řeznictví, dostanete za padesátikorunu sběračku s několika kousky masa a sníte je ve stoje u nepříliš čistého umakartového pultíku. Víte však, kam jste šli. Nepříjemného překvapení se ale můžete dočkat v tzv. luxusních restauracích. Své o tom ví Simona, která příbuzné ze zámoří pozvala na českou kuchyni do jedné z nich. Serveru Měšec.cz se svěřila: Přivítal nás, spíše v uvozovkách, nevrlý číšník a vyzval ke stolu se zašpiněným ubrusem a nevysypaným popelníkem. Když jsme se ohradili, že máme objednávku, přesadil nás a zmizel. Po půl hodině čekání se zjevil s jídelním lístkem, notně proškrtaným. Teta si přála kachnu, její manžel guláš. Obě jídla byla velmi ošizená, točená krušovická dvanáctka neměla správnou míru a espresso zřejmě již několikrát přešlo filtrem. Účet byl mnohem mastnější než vysušený kousek kachny. Guláš za 340, kachna 420, káva za 90 korun.

Kvalita nerovná se luxus

Ke zlepšení služeb nejen v restauračních zařízeních, ale i v hotelích by měla přispět certifikace. V podstatě obdoba hvězdiček u ubytovacích zařízení. Podle informací Sdružení obrany spotřebitelů (SOS) předseda partnerské společnosti TÜV SÜD Czech Silva Consulting, Svatopluk Oehm, uvádí, že certifikovaná služba je mezinárodní – jednotné a nestranné – odborné ověření kvality služby, spokojenosti zákazníka, funkčnosti vnitřních systémů, interní a externí komunikace. Základem je splnění legislativních požadavků, standardů relevantních pro poskytovanou službu a splnění požadavků na kvalitu služby z hlediska očekávání a vnímání zákazníka. Ta se provádí ve dvou krocích: tím prvním je zavedení systému při osobních návštěvách v podniku či provozovně, druhým poté udělení Certifikace nezávislým certifikačním orgánem TÜV SÜD Czech, povolení používání loga na propagaci kvalitní služby vůči zákazníkovi, čili konkurenční výhoda. Jedná se o mezinárodní, obecně známou normu systému managementu. Certifikovaný subjekt se nechává dozorovat poradenskou firmou a auditovat nezávislým certifikačním subjektem. Zjednodušeně řečeno nám tím říká, že chce pro zákazníka udělat více než musí nebo než je obvyklé.

S agentem za zády

Podle Oehma společnost provádí tzv. mystery analýzy. Bez předchozího upozornění pošlou objednávku (třeba i s nepřesnými údaji) do restaurace či hotelu a čekají na reakci. Vyslaný „agent“ se ubytuje a stravuje v restauraci jako běžný zákazník, ale hodnotí a posuzuje úroveň služeb. Poté probíhá zavádění do provozu dle požadavků normy. Auditovaná společnost zpracovává dokumentaci a školí personál. Důležitá je na prvním místě bezpečnost zákazníka a splnění jeho oprávněných očekávání. Nejde o nějakou uniformitu služeb podle šablony, naopak jde o zdůraznění jedinečnosti a vysoké úrovně poskytování služeb. Velké rezervy jsou především v kvalitě personálu, v lidech, kteří jednotlivé služby poskytují. Vedení podniků zřídkakdy pracuje se zaměstnanci v oblasti dalšího vzdělávání a rozvoje. Chybí empatie, a to skoro na všech stupních. Při kontaktu se zákazníkem – slušnost, úsměv, vlídnost – to je u nás stále něco ne zcela samozřejmého.

O certifikaci je údajně stále větší zájem. Při současné krizi cestovního ruchu v České republice hledají provozovatelé restaurací i ubytovacích zařízení další možnosti vlastního rozvoje. Chtějí sdělit svým i potenciálním zákazníkům, že úroveň poskytování služeb je u nich vyšší, a tím se odlišit od konkurence. Zákazník se o úspěšné certifikaci dozví přímo z propagačních materiálů certifikovaného zařízení nebo na stránkách společnosti TÜV SÜD Czech.

Zařízení se srovnatelnou úrovní služeb, jak je známe z vyspělých zemí, přibývá, ale celkově jako český trh máme stále co dohánět. Po roce 1990 se Česko etablovalo jako destinace s krásnými památkami a celkem slušnými službami. Ne zcela špičkovými, ale za ty peníze to šlo. Letos při posílení koruny meziročně o cca 20 % se staly naše služby v porovnání s poskytovanou­ úrovní drahé. O kvalitě některých ani nemluvě.