Spočítejte si...

Zavřít

Bezplatná mediace: proč ČOI musí zamítat návrhy?

Mimosoudní řešení sporů mediací prostřednictvím ČOI se hezky rozjíždí. V řadě návrhů jsou ale chyby, kvůli kterým musí žádosti zamítat.

Od letošního února mohou spotřebitelé řešit spory mimosoudně tzv. mediací. Rolí mediátora je ze zákona (zákon o ochraně spotřebitele) pověřena Česká obchodní inspekce (ČOI) (respektive její oddělení ADR – zkratka Alternative Dispute Resolution). Spotřebitelé tak mohou pře řešit bez nutnosti platit soudní poplatky, advokáty nebo soukromého mediátora s tím, že ve sporu by mělo dojít ke smírnému řešení do tří měsíců. O novince jsme podrobněji informovali v článku Mediace. Rychlejší a levnější nástroj na boj s reklamacemi.

Polovina mimosoudně řešených sporů vede ke smíru

Se žádostí o mimosoudní řešení sporu už se ČOI obrátilo 1383 spotřebitelů. 223 z těchto sporů bylo vyřešeno dohodou. Ve 249 případech nenašly obě strany do tří měsíců společnou řeč a spory tak skončily marným uplynutím zákonné lhůty. Ostatní žádosti se dosud řeší, dvě stovky jich ale ČOI musela odmítnout řešit. Na vině jsou procesní důvody. 

Proč se návrhy zamítají?

Nejčastěji ČOI musí žádosti o mimosoudní řešení zamítnout, protože:

  • navrhovatel není spotřebitel,
  • ČOI není kompetentní k řešení tohoto sporu,
  • návrh je podán po uplynutí lhůty 1 roku od uplatnění práva u prodávajícího poprvé,
  • návrh není podepsán, přestože ČOI spotřebitele o podpis žádala,
  • návrh není kompletní i přesto, že ČOI vyzvala k jeho doplnění nebo k dodání podkladů,
  • návrh je zjevně bezdůvodný,
  • ve sporu již rozhodoval soud.

ČOI může návrh zamítnout, i pokud byl vydán rozhodčí nález nebo bylo zahájeno rozhodčí řízení, případně bylo v témže sporu zahájeno nebo ukončeno mimosoudní řešení u jiného subjektu.

Nejčastěji se podle statistik ČOI žádosti o zahájení mimosoudního řešení týkají neuznaných reklamací spotřebního zboží, spory s e-shopy nebo spory při nákupu služeb (smlouvy o dílo, cestovní smlouvy, pojišťovnictví).

Jak správně na to?

Abyste mohli bezplatnou mediaci využít, musíte podat návrh na zahájení mimosoudního řízení (můžete ho podat v češtině nebo angličtině) nejpozději do 1 roku ode dne, kdy jste u prodávajícího poprvé uplatnili své právo, o které se s obchodníkem přete.

Na hledání řešení máte tři měsíce, pak vám nezbude než se obrátit na soud. V komplikovanějších případech se může lhůta prodloužit max. o další tři měsíce.

Chcete-li podat návrh, musí ten obsahovat:

  • identifikační údaje vaše i obchodníka, 
  • úplné a srozumitelné vylíčení situace,
  • označení řešení, kterého se domáháte,
  • datum, kdy jste uplatnili své právo u prodávajícího poprvé,
  • prohlášení, že ve vašem sporu nerozhodl soud, nebyl vydán rozhodčí nález a nebyla uzavřena dohoda stran v rámci mimosoudního řešení spotřebitelského sporu a ani nebylo zahájeno řízení před soudem, rozhodčí řízení nebo mimosoudní řešení spotřebitelského sporu,
  • datum a váš podpis.

K návrhu musíte doložit, že se vám nepodařilo vyřešit spor s obchodníkem přímou komunikací (např. reklamační protokoly, záznamy komunikace s prodejcem apod.) a další písemnosti, které dokládají to, co v návrhu tvrdíte.

Podat návrh můžete písemně, ústně do protokolu nebo elektronicky přes on-line formulář. Ten ale musíte podepsat uznávaným elektronickým podpisem nebo poslat vlastní datovou schránkou. Nemáte-li ani jedno, je nutné vytisknout potvrzení o podání návrhu, které vám přijde na zadaný e-mail, podepsat ho a do 10 dnů poslat na adresu oddělení ADR při ČOI v Praze (Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Štěpánská 15, Praha 2, 120 00).

Pokud návrh neobsahuje všechny náležitosti, doklady nebo přílohy, budete vyzváni k jejich doplnění, na které máte 15 dní. Pokud je nedodáte, ČOI návrh zamítne.

Podnikatelé musí být k ruce a informovat

Od letošního května pro podnikatele vyloženě platí povinnost o možnosti mimosoudního řešení sporů informovat (mohou tak učinit např. v reklamačním řádu, e-shopy musí informovat na webu a je nutné poznámku zanést i do obchodních podmínek a smluv). Ukládá jim ji § 14 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele a za nedodržení hrozí pokuta do 1 mil. Kč.

Následující odstavec pak informuje o povinnosti podnikatele poskytnout spotřebiteli informace o subjektu mimosoudního řešení sporů v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat, pokud se nepodařilo prodávajícímu a spotřebiteli urovnat jejich spor přímo. Tuto povinnost prodejce naplní i zasláním informací elektronickou poštou.

Platí také, že prodávající, se kterým vedete spor, musí do 15 pracovních dnů od vyrozumění poskytnout oddělení mimosoudního řešení sporů při ČOI své vyjádření ke sporu, jinak riskuje sankci, opět do výše 1 mil. Kč.

Konkrétně ČOI na svém webu uvádí:

Vedle informační povinnosti podle § 14 ZOS má prodávající také povinnost úzce spolupracovat a poskytnout České obchodní inspekci nebo pověřenému subjektu součinnost potřebnou k efektivnímu průběhu mimosoudního řešení spotřebitelského sporu, mimo jiné vyjádřit se do 15 pracovních dnů k návrhu na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu, o kterém byl Českou obchodní inspekcí vyrozuměn.

widgety

E-shopy provozující činnost na území EU musí na svůj web umístit snadno dostupný odkaz na platformu pro řešení sporů on-line (při nabídkách e-mailem je nutný odkaz také přímo ve zprávě), informaci o tom, že zde je možné řešit spor s prodejcem, a svou e-mailovou adresu. České e-shopy budou odkazovat na oddělení ADR České obchodní inspekce, spotřebitel ale k mimosoudnímu řešení sporu může využít i evropskou platformu.

Zvláštní pozornost by této povinnosti měly věnovat internetové obchody, které svou  podnikatelskou činnost vykonávají také v jiných členských státech Evropské unie, neboť  mohou být vázáni právními předpisy o mimosoudním řešení sporů těchto států. Tomu by měla být přizpůsobena také informace zveřejněná na jejich internetových stránkách, upozorňuje ČOI.

6 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 2. 8. 2016 9:40