Spočítejte si...

Zavřít

Banky se schovávají do PR terminologie, stát na finanční žraloky rezignoval

Nabídky bank a pojišťoven přestávají být srozumitelné, chybí i konkurence na trhu bankomatů, vládne jim cenový oligopol. Lidé banky nemění, bojí se složité administrativy.

Zeptali jsme se finančníků, specialisty na poplatky a „člověka z lidu“, co jim chybí a vadí na českém finančním trhu. Odpovědi jsou různé, ale shodují se na zatím skrytém potenciálu. Tři jednoduché otázky na čtyři lidi z finanční praxe stačily k tomu, abychom poodhalili možnosti, které zatím český finanční trh nenabízí. Chybí jednoduché nápady, přebývá různých balíčků a své máslo na hlavě máme i my všichni, jakožto klienti bank.

Kdo je kdo?

Tomáš Prouza: ředitel pro rozvoj a péči o klienty a člen představenstva poradenské společnosti Partners for Life Planning

Peter Michajlov: dříve produktový manažer mBank, dnes vedoucí produktového oddělení jednoho z nových retailových bankovních projektů na trhu

Patrik Nacher: zakladatel a provozovatel serveru Bankovnipoplat­ky.com, duchovní otec projektu OVB Vstřícná banka

Patrik Chrz: finanční nadšenec, neúnavný internetový diskutér a moderátor diskuzních fór na serveru Měšec.cz a FinExpert.cz

Co vám chybí ve světě českých financí (produkt, instituce, přístup, cokoli) a čím bychom se mohli případně inspirovat v zahraničí?

Tomáš Prouza: Chybí mi skutečně poradenský přístup ke klientům a snaha o dlouhodobý vztah s nimi. Situace, kdy se na přepážkách prodávají podílové fondy, protože jsou zrovna „v akci“ a ne proto, že klientovi pomohou naplnit jeho cíle, nebo kdy banky poctivým klientům při reflaci hypotéky nastaví výrazně horší podmínky než klientovi z ulice, mi v roce 2010 přijdou neuvěřitelné.

A chybí mi někdo, kdo bude skutečně hájit zájmy klientů – finanční arbitr naráží na své omezené pravomoci, ČNB ochranu spotřebitele řeší spíše formálně a nemá nástroje ani odvahu s řadou nešvarů bojovat, a nikdo skutečně neřeší problém žraloků v oblasti spotřebitelských úvěrů, kdy stát rezignoval na jakoukoliv snahu omezit jejich drsné praktiky při lákání lidí do dluhové pasti. 

Peter Michajlov:

– Čistě internetová banka poskytující kromě spořícího účtu (to již na trhu máme v několika verzích) taky účty běžné, debetní karty a základní úvěrové produkty (kontokorent, kreditní karty), mající skutečně kvalitní klientský servis plně online, bez nutnosti budování poboček. Prostě česká alternativa k Ally Bank.

- Retailová segmentace zohledňující více členů rodiny s účty u jedné banky. Chybíme tedy rodinné balíky služeb, předschválené úvěrové produkty na základě souhrnné finanční diagnostiky několika členů rodiny (manžel/manželka) majících vlastní samostatné účty u jedné banky.

- Silný nezávislý provozovatel ATM, resp. ATM/POS * sítě (v současné době, po prodeji sítě Pharro zůstává v oblasti ATM pouze Euronet), který by (primárně v oblasti POS) narušil současný oligopol, který v této oblasti na trhu panuje. Tím by se snížily ceny POS služeb pro retailery a urychlily inovace podporující aktivní využívání karet k placení (např. již několik let ohlašované bezkontaktní platby). Inspirací v zahraničí může být např. bankmachine.com.

* ATM – bankomat, POS – platební terminál

- Skutečně inovativní koncepty bankovních obchodních sítí, které nekončí jenom u refurbishingu (zjednodušeně řečeno přebudování – pozn. redakce) existujících poboček. Inspiraci můžeme najít třeba na Slovensku v konceptu Tatra banky bank&coffee. Jde o fúzi bankovní pobočky a kavárny, úspěšně přibližující “bankování” věci tak běžné, jakou je posezení u kafe a cheesecake.

- Povýšení konceptu G2 od Komerční banky na skutečnou studentskou online banku.

Patrik Nacher: Spíše bych řekl, že přebývá. Mám pocit, že dnes jsou klienti často zavaleni takovým množstvím informací a nabídek, že to lze bez obav nazvat informační obezitou. To má pak stejný důsledek jako nedostatek informací. Například množství balíčkových účtů je u nás přehnané, takže to má bankovní klient při výběru toho nejvhodnějšího a zejména při jejich porovnávání velmi obtížné. V zahraničí bychom se měli inspirovat zejména v přístupu ke klientům. Často to není o šíři nabídky, ale právě o vztahu k zákazníkovi, o určité velkorysosti, otevřenosti a vstřícnosti.

Patrik Chrz: Nejvíce mi chybí taková ta „obchodní poctivost“. U nás zatím stále vládne „produkce“. Od nejvyšších manažerů po poslední přepážkové pracovníky (nebo zástupce pracující v terénu na živnostenský list) se vše točí kolem stanovených objemů prodeje, které se „musí splnit“ i za cenu, že klientovi vnutí produkt, který nechce, nepotřebuje nebo je pro něj nevýhodný. I když prodejce použije zkreslené nebo úplně lživé informace (produkt se ruší, změna zákona), banka/pojišťovna není ochotna takový problém řešit a pouze se vyjádří ve smyslu, „že nejspíše došlo k nedorozumění“.

Anketa

Co chybí na finančním trhu vám? (lze označit více odpovědí)

O jakých užitečných produktech a možnostech, které český finanční trh nabízí se podle vás málo ví a mluví?

Tomáš Prouza: Největším tajemstvím je mobilita bankovních účtů. Lidé nemění banky, protože se bojí složité administrativy. A i když byly banky donuceny dohodnout se na pravidlech přestupu, kdy na zrušení starého účtu a převedení nastavení trvalých příkazů stačí jediný podpis při otevírání účtu v nové bance, úspěšně to před klienty tají. Pokud by se o možnosti mobility účtu vědělo, měly by některé banky zásadní problém s odlivem klientů, které v původní bance drží jen lenost.

Z produktové stránky je pak asi nejméně známým důležitým produktem investice do fondů životního cyklu, které odpovědným lidem, kteří se začnou včas zajišťovat na penzi, umožní získat zajímavé výnosy a přitom postupně omezovat riziko ztráty v pozdějším věku.

Patrik Chrz: U pojistek na život a zdraví mi chybí pojistka, která by hradila „ztrátu pracovní schopnosti“. Pojistky jsou poměrně vstřícné k „totálním“ škodám na životě a zdraví (smrt, ÚPLNÁ slepota, ÚPLNÁ hluchota, amputace), ale nedostatečně kryjí částečné ztráty těchto schopností (např. částečná ztráta hybnosti, porucha zraku, sluchu, řeči,…). Ty přitom mohou pro člověka znamenat vyřazení z pracovního procesu, zároveň však automaticky neznamenají přiznání PLNÉHO invalidního důchodu (což je obvykle podmínka pro plnění, je-li v pojistce sjednána invalidita). Chybí mi tedy pojistka, která by zaručila dostatečné plnění v případě, že klient v důsledku pojištěného rizika (může to být nemoc, úraz, atd.) není schopen vykonávat SOUČASNÉ zaměstnání.

Patrik Nacher: Myslím si, že ještě nejsou zcela doceněny služby, které klientům usnadňují výběr, které vzájemně porovnávají ceny služeb a pomáhají lidem v orientaci na trhu finančních služeb.

Peter Michajlov: Zbytečně upozaďovány jsou SMS/E-mail notifikační služby, které v případě kvalitního produktového nastavení dokážou být účinným pomocníkem při správě osobních financí.

Takřka nepovšimnuta zůstala také možnost téměř dokonalého (po úpravách v posledních týdnech) nastavování autorizačních limitů a PIN kódu debetních a kreditních karet mBank. To je něco, co umožňuje absolutní personalizaci karty z pohledu jejího využívání.

Vyberte si nejlevnější účet podle vlastních potřeb

Je podle vás pravdivý „lidový“ obraz českého bankovního trhu, který říká, že poplatky v ČR jsou dražší než v zahraničí?

Patrik Nacher: Ano, poplatky za základní bankovní služby, tedy ty, kterým se nelze prakticky vyhnout a bez kterých by bankovní účet nedával smysl, jsou ve vztahu ke kupní síle v ČR opravdu vyšší. Poplatky jako bezrizikový zdroj příjmů tak bohužel začínají v době po finanční krizi vytěsňovat úrokové výnosy. To demotivuje banky půjčovat (a do jisté míry riskovat) a snižuje možnosti firem na získání zdrojů pro rozvoj.

Peter Michajlov: Na úvod je potřeba říct, že i na českém trhu má klient právo a možnost výběru a je jenom jeho volbou, jestli svoje právo využije nebo ne. Specifikem českého trhu je fenomén balíčků a poplatku za vedení účtu, tedy poplatku za “členství” ve skupině klientů banky.  Dosud žádná banka nebyla schopna klientům efektivně a věrohodně odkomunikovat, že konkrétní bankovní služba, která je nabízena, má svou reálnou hodnotu a od ní odvozenou cenu. A že je tedy správné a fér za hodnotu zaplatit – stejně jako za jakýkoliv jiný produkt či služby.

Produkty a služby jsou slučovány, spolu s množstvím služeb jiných (často zcela nepotřebných), do balíčků – do komunikace, do které stále více proniká PR terminologie. Pro klienty jsou ale tyto balíčky nesrozumitelné a vyvolávají v nich pocit, že každá změna složení balíčku je pouze snahou o výběr vyššího objemu poplatků.

Banky také pokračují v účtování poplatků s extrémně vysokou marží i u produktů, které jsou pro banku téměř zdarma. Typickým příkladem jsou odchozí platby realizované prostřednictvím internetového bankovnictví, u kterých kromě marginálních nákladů na IT banka platí ČNB poplatky v řádech jednotek halířů (v případě odeslání platby v nejlevnějším pásmu – což je standard) a u klienta účtuje poplatky v řádech jednotek korun.

Ve výsledku si nemyslím, že český bankovní trh je celkově výrazně dražší než trhy v okolních zemích. Problémem ale zůstávají jednotlivé konkrétní poplatky, vyvolávající negativní reakce a celkový “lidový” obraz bankovnictví.

Tomáš Prouza: Ano, bankovní poplatky jsou v ČR velmi vysoké. Jednak jde o jejich samotnou výši a jednak o to, že ve srovnání se zahraničím klienti často získávají méně kvalitní službu. Dokud se ale klienti nerozhodnou trestat drahé banky odchodem jinam a budou pouze nadávat v hospodě u piva nebo v diskusích na internetu, nic se nezmění a velké české banky budou generovat desetimiliardové zisky rok co rok.

Patrik Chrz: I u nás existují účty včetně nezbytných služeb zcela zdarma. V různých srovnáních vycházíme v průměrně zaplacených poplatcích hůře než naši západní sousedé, ovšem hlavně je to chyba klientů, kteří nejsou ochotni změnit  banku. Rozdíl tedy není jen v nabídce (ta je sice chudší, ale je), ale i v informovanosti. Otázkou je, jestli má člověk „právo na to být hloupý“ a doplácet na to, nebo jestli ho má stát proti jeho vlastní hlouposti chránit. V oblasti bankovních účtů se zatím regulace ukázala jako kontraproduktivní a vedla spíše ke zdražení (např. u platebních karet).

Anketa

Jaká finanční instituce je pro vás HLAVNÍ bankou/záložnou?

50 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 11. 7. 2011 12:35