Češi nejsou spokojeni s tím, jak banky řeší jejich stížnosti. Pojišťovny si vedou lépe
Češi nejsou příliš spokojeni s tím, jak banky vyřizují jejich stížnosti. V porovnání s dalšími evropskými zeměmi si české banky v tomto ohledu nevedou příliš dobře. Pojišťovny mají výsledky lepší. Informaci přinesla výzkumná organizace Epsi Research.
Zatímco průměrná spokojenost s řešením stížností u bank je ve vybraných evropských zemích 56,3, v Česku ukazatel dosahuje pouze hodnoty 45,2, což je nejnižší spokojenost. Nejspokojenější jsou naopak klienti bank ve Finsku.
Mezinárodní srovnání procesu a spokojenost s řešením stížnosti – banky
| Banky |
Ano, bance |
Ano, externí instituci |
Ano, jak bance, tak instituci |
Ano měl důvod, ale nestěžoval si |
Ne neměl jsem důvod si stěžovat |
Spokojenost s řešením stížnosti |
| Retail |
| B2C |
| Estonsko |
1% |
0% |
0% |
1% |
97% |
N/A |
| Lotyšsko |
4% |
0% |
0% |
5% |
90% |
50,7 |
| Litva |
3% |
0% |
0% |
4% |
92% |
54,3 |
| Finsko |
6% |
0% |
0% |
4% |
90% |
67,4 |
| Norsko |
13% |
N/A |
N/A |
N/A |
N/A |
57 |
| Španělsko |
22% |
0% |
1% |
5% |
71% |
51,7 |
| Švédsko |
8% |
0% |
0% |
4% |
87% |
52,2 |
| Dánsko |
8% |
0% |
0% |
1% |
90% |
51,3 |
| UK |
11% |
0% |
1% |
1% |
86% |
55,8 |
| Česko |
4% |
0% |
1% |
7% |
88% |
45,2 |
| Průměr |
8% |
0% |
0% |
4% |
88% |
56,3 |
V Česku si klienti bank přesto, že mají důvod, relativně méně často stěžují své bance. Nečiní tak v 6,8 % případů. Taková situace obvykle vypovídá o pocitu klientů, že stěžovat si je obtížné,
vysvětluje zpráva organizace Epsi, která zároveň poukazuje na to, že u pojišťoven je situace jiná. Česko má ze zemí, kde jsou k dispozici data, relativně nejvyšší spokojenost s řešením stížnosti,
uvádí analýza s tím, že i procento klientů, kteří si nestěžují i přes to, že mají důvod, tvoří jen 3,6 %.
Mezinárodní srovnání procesu a spokojenost s řešením – pojišťovny
| Pojišťovny |
Ano, pojišťovně |
Ano, externí instituci |
Ano, jak pojišťovně, tak instituci |
Ano, měl důvod, ale nestěžoval si |
Ne, neměl důvod si stěžovat |
Spokojenost s řešením stížnosti |
| Retail |
| B2C |
| Estonsko |
2% |
0% |
– |
1% |
96% |
N/A |
| Lotyšsko |
1% |
0% |
– |
2% |
97% |
N/A |
| Litva |
2% |
0% |
– |
1% |
97% |
N/A |
| Finsko |
4% |
0% |
– |
1% |
95% |
57 |
| Norsko |
6% |
N/A |
N/A |
N/A |
N/A |
45 |
| Španělsko |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
| Švédsko |
1% |
0% |
– |
1% |
97% |
45,5 |
| Dánsko |
2% |
0% |
– |
1% |
89% |
49,4 |
| Česko |
3% |
0% |
– |
4% |
93% |
59,6 |
| Průměr |
3% |
0% |
– |
1% |
95% |
51,31 |
Frekvence stížností u bank
| Otázka |
Počet |
Procenta |
| Ano, stěžoval (a) jsem si v bance |
63 |
4,3 |
| Ano, stěžoval (a) jsem si mimo svojí banku |
2 |
0,1 |
| Ano, stěžoval (a) jsem si v bance i mimo banku |
7 |
0,5 |
| Ano, ale nestěžoval (a) jsem si |
100 |
6,8 |
| Ne, neměl (a) jsem důvod |
1288 |
88,2 |
| Celkem |
1460 |
100 |
Frekvence stížností u pojišťoven
| Otázka |
Počet |
Procenta |
| Ano, stěžoval (a) jsem si v pojišťovně |
31 |
2,8 |
| Ano, stěžoval(a) jsem si mimo svojí pojišťovnu |
2 |
0,2 |
| Ano, ale nestěžoval (a) jsem si |
41 |
3,6 |
| Ne, neměl (a) jsem důvod |
1051 |
93,4 |
| Celkem |
1125 |
100 |
Zdroj tabulek: Epsi Research
Předchozí aktualita
Následující aktualita
Josef13 (neregistrovaný)
---.customer.trinity.cz
29. 2. 2012 10:31
Nový
Vážení
i já bych rád přidal svůj názor - nespokojenost s řešením mého požadavku v karetních operacích internetbankovnictví UNICREDIT Bank:
- nejprve arogance a obviňování, že já to provádím špatně
- měsíc řešení a telefonování s bankou a výsledek nula
- oslovil jsem mluvčího banky a požadoval jsem přímý kontakt na člověka zodpovědného za el. bankovnictví - nejde to a opět další kolečko vysvětlování
- další kontakt a banka jakoby začíná přiznávat, že chyba bude asi na její straně
- spor trvá již 2 měsíce a relevantní výpis karetních operací mi nefunguje
dále - začínám mít pocit naprosté bezmocnosti a že si banka se mnou jen dopisuje a hraje
Josef
