Spočítejte si...

Zavřít

Češi nejsou spokojeni s tím, jak banky řeší jejich stížnosti. Pojišťovny si vedou lépe

Češi nejsou příliš spokojeni s tím, jak banky vyřizují jejich stížnosti. V porovnání s dalšími evropskými zeměmi si české banky v tomto ohledu nevedou příliš dobře. Pojišťovny mají výsledky lepší. Informaci přinesla výzkumná organizace Epsi Research.

Zatímco průměrná spokojenost s řešením stížností u bank je ve vybraných evropských zemích 56,3, v Česku ukazatel dosahuje pouze hodnoty 45,2, což je nejnižší spokojenost. Nejspokojenější jsou naopak klienti bank ve Finsku.

Mezinárodní srovnání procesu a spokojenost s řešením stížnosti – banky

Banky Ano, bance Ano, externí instituci Ano, jak bance, tak instituci Ano měl důvod, ale nestěžoval si Ne neměl jsem důvod si stěžovat Spokojenost s řešením stížnosti
Retail
B2C
Estonsko 1% 0% 0% 1% 97% N/A 
Lotyšsko 4% 0% 0% 5% 90% 50,7
Litva 3% 0% 0% 4% 92% 54,3
Finsko 6% 0% 0% 4% 90% 67,4
Norsko 13%  N/A N/A  N/A  N/A  57
Španělsko 22% 0% 1% 5% 71% 51,7
Švédsko 8% 0% 0% 4% 87% 52,2
Dánsko 8% 0% 0% 1% 90% 51,3
UK 11% 0% 1% 1% 86% 55,8
Česko 4% 0% 1% 7% 88% 45,2
Průměr 8% 0% 0% 4% 88% 56,3

V Česku si klienti bank přesto, že mají důvod, relativně méně často stěžují své bance. Nečiní tak v 6,8 % případů. Taková situace obvykle vypovídá o pocitu klientů, že stěžovat si je obtížné, vysvětluje zpráva organizace Epsi, která zároveň poukazuje na to, že u pojišťoven je situace jiná. Česko má ze zemí, kde jsou k dispozici data, relativně nejvyšší spokojenost s řešením stížnosti, uvádí analýza s tím, že i procento klientů, kteří si nestěžují i přes to, že mají důvod, tvoří jen 3,6 %.

Mezinárodní srovnání procesu a spokojenost s řešením – pojišťovny

Pojišťovny Ano, pojišťovně Ano, externí instituci Ano, jak pojišťovně, tak instituci Ano, měl důvod, ale nestěžoval si Ne, neměl důvod si stěžovat Spokojenost s řešením stížnosti
Retail
B2C
Estonsko 2% 0% 1% 96% N/A 
Lotyšsko 1% 0% 2% 97% N/A 
Litva 2% 0% 1% 97% N/A 
Finsko 4% 0% 1% 95% 57
Norsko 6%  N/A N/A  N/A  N/A  45
Španělsko  -  -
Švédsko 1% 0% 1% 97% 45,5
Dánsko 2% 0% 1% 89% 49,4
Česko 3% 0% 4% 93% 59,6
Průměr 3% 0% 1% 95% 51,31

Frekvence stížností u bank

Otázka Počet Procenta
Ano, stěžoval (a) jsem si v bance 63 4,3
Ano, stěžoval (a) jsem si mimo svojí banku 2 0,1
Ano, stěžoval (a) jsem si v bance i mimo banku 7 0,5
Ano, ale nestěžoval (a) jsem si 100 6,8
Ne, neměl (a) jsem důvod 1288 88,2
Celkem 1460 100

Frekvence stížností u pojišťoven

Otázka Počet Procenta
Ano, stěžoval (a) jsem si v pojišťovně 31 2,8
Ano, stěžoval(a) jsem si mimo svojí pojišťovnu 2 0,2
Ano, ale nestěžoval (a) jsem si 41 3,6
Ne, neměl (a) jsem důvod 1051 93,4
Celkem 1125 100

Zdroj tabulek: Epsi Research

Předchozí aktualita Následující aktualita        
Josef13
Josef13 (neregistrovaný) ---.customer.trinity.cz
29. 2. 2012 10:31 Nový

nespokojenost s UNICREDIT Bank

Vážení
i já bych rád přidal svůj názor - nespokojenost s řešením mého požadavku v karetních operacích internetbankov­nictví UNICREDIT Bank:
- nejprve arogance a obviňování, že já to provádím špatně
- měsíc řešení a telefonování s bankou a výsledek nula
- oslovil jsem mluvčího banky a požadoval jsem přímý kontakt na člověka zodpovědného za el. bankovnictví - nejde to a opět další kolečko vysvětlování
- další kontakt a banka jakoby začíná přiznávat, že chyba bude asi na její straně
- spor trvá již 2 měsíce a relevantní výpis karetních operací mi nefunguje
dále - začínám mít pocit naprosté bezmocnosti a že si banka se mnou jen dopisuje a hraje

Josef